Pelayanan “customer service” dan kepuasan pelanggan (Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Pelanggan loyal di Telkomsel Grapari Solo bulan Oktober Tahun 2009)

Oleh :
Ariane Hartoyo - D1206587 - Fak. ISIP

Saat ini kebutuhan terhadap komunikasi terus meningkat. Maka meningkat dan bertambah pula perusahaan yang bergerak di bidang operator. Dengan semakin banyaknya jaringan operator saat ini, maka timbullah persaingan antar jaringan tersebut yang berlomba-lomba untuk menarik dan menjadikan pelanggan loyal dengan cara mereka masing-masing di setiap kota. Sebagai contoh di kota Solo saat ini begitu marak persaingan tersebut ditandai dengan banyaknya operator. Dari berbagai operator yang saat ini lebih fokus melaksanakan strategy untuk menarik pelanggan dan menjadikannya loyal dengan menurunkan tarif produk jasanya serendah mungkin terdapat strategy lain untuk menjadikan pelanggan puas yaitu dengan lebih meningkatkan pelayanan dan kualitas jasanya. Salah satu operator yang sampai saat ini tidak menurunkan tarif produk jasanya serendah mungkin tetapi lebih fokus kepada pelayanan dan kualitas jasanya adalah operator Telkomsel. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pelayanan customer service Telkomsel grapari solo dan kepuasan pelanggan akan pelayanan yang diberikan grapari Telkomsel Solo. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode diskriptif dengan tujuan untuk menggambarkan keadaan subyek dan obyek yang diteliti berdasarkan fakta-fakta yang tampak. Sedangkan untuk menunjang penelitian ini diperoleh melalui observasi, wawancara dan studi dokumen. Untuk tehnik pengambilan sample yang digunakan adalah tehnik purposive sampling dengan penentuan key person sebagai informan terpilih dalam penelitian. Key person dalam penelitian ini adalah supervisor customer service, customer service, petugas back office dan pelanggan. Kemudian pada tahapan analisis kajian menggunakan pendekatan model analisis interaktif yang merupakan tehnik untuk verifikasi informasi dan data yang diperoleh. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan customer service Telkomsel grapari solo yang diberikan adalah kualitas pelayanan petugas customer service yang meliputi kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Harapan dan keinginan pelanggan yaitu keinginan untuk dilayani dengan cepat dan tepat atas solusi permasalahan pelanggan, kenyamanan dalam menunggu antrian, dan keramahan dari petugas customer service kepada pelanggan sesuai dengan kenyataan yang diterima bahwa pelanggan sudah dilayani sesuai dengan harapan dan keinginan mereka yaitu pelanggan sudah mendapat pelayanan yang cepat dan tepat atas keluhan yang disampaikan tanpa menunggu lama, keramahan dari petugas customer service yang ditunjukan dengan intonasi yang bersahabat, selalu menyambut pelanggan dengan jabat tangan, kenyamanan tempat antrian yang membuat pelanggan merasa aman dan tidak bosan menunggu selama antrian karena terdapat buku bacaan dan minuman gratis yang disediakan. Hal tersebut menjadikan pelanggan mencapai kepuasan atas pelayanan yang diperoleh.