Solo
Paragon Lifestyle Mall hingga saat ini belum terdapat pengukuran secara
sistematis terkait kualitas layanan kepada tenant,
padahal hal tersebut penting dalam membangun hubungan jangka panjang dan
menjaga daya saing untuk kedepannya. Penelitian ini bertujuan untuk membantu
manajemen dalam merancang dan menganalisis kualitas layanan kepada tenant menggunakan pendekatan
kuantitatif dengan metode Importance
Performance Analysis (IPA).
Metode
IPA digunakan untuk memetakan atribut layanan berdasarkan tingkat kepentingan
dan kinerjanya. Objek penelitian adalah tenant
Solo Paragon Lifestyle Mall,
dengan sampel sebanyak 30 tenant dari total 250 tenant. Instrumen pengumpulan data
berupa kuesioner yang disusun berdasarkan referensi jurnal terdahulu dan
disesuaikan dengan hasil observasi peneliti.
Hasil
penelitian ini menemukan tiga atribut pada Kuadran I yang harus menjadi
prioritas perbaikan utama (respon yang cepat, informasi yang jelas, serta
Pembangunan hubungan jangka panjang). Sembilan atribut pada Kuadran II yang
dianggap penting dan menunjukkan kinerja baik, sehingga harus dipertahankan.
Kuadran III berisi satu atribut
dengan tingkat kepentingan dan kinerja yang rendah.
Sementara itu, dua atribut di Kuadran IV menunjukkan kinerja tinggi namun
kepentingan berada pada skala rendah.
Dapat disimpulkan bahwa metode IPA dapat memetakan
priotitas strategis
berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja, baik untuk perbaikan maupun
pemeliharaan. Rekomendasi solusi
untuk pihak manajemen
mencakup peningkatan
kompetensi karyawan, sistem komunikasi, serta pelatihan terstruktur. Hasil dari
penelitian juga diharapkan dapat menjadi dasar yang strategis bagi pihak
manajemen dalam pembuatan sistem pengukuran kinerja
guna meningkatkan mutu
layanan dan mempertahankan loyalitas tenant.
