Pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah  ( studi kasus pada nasabah bank BRI cabang Sragen )

P, Muhamad Ismail

ABSTRAK Kunci utama untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan terbentuknya loyalitas pelanggan (customer loyalty), yang merupakan kunci untuk mempertahankan hidup sebuah perusahaan dalam jangka panjang. Untuk mencapai tujuan tersebut, perlu diukur dan diidentifikasi pengaruh dari kualitas pelayanan (service quality), citra perusahaan (corporate image), kepuasan konsumen (customer satisfaction), dan kepercayaan (trust). Sehingga penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh dari kualitas pelayanan (service quality), citra perusahaan (corporate image), kepuasan konsumen (customer satisfaction), dan kepercayaan (trust) terhadap loyalitas nasabah ( customer loyalty). Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode survei. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BRI cabang Sragen. Sampel yang diambil adalah 100 nasabah dengan menggunakan teknik sampling non probability sampling dengan metode purposive sampling dan alat analisis yang digunakan untuk pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan regresi berganda (Hierarchical Regression) dengan menggunakan bantuan SPSS for Windows vesion.11.5 Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa ; pertama, kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan (corporate image), kepuasan (customer satisfaction) dan kepercayaan (trust). Kedua, kepuasan (customer satisfaction) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan (corporate image), dan kepercayaan (trust). Ketiga, kualitas pelayanan (service quality) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah ( customer loyalty). Keempat, citra perusahaan (corporate image), kepuasan konsumen (customer satisfaction), dan kepercayaan (trust) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah ( customer loyalty). Berdasarkan hasil penelitian diantara variabel citra perusahaan (corporate image), kepuasan konsumen (customer satisfaction), dan kepercayaan (trust), variabel kepuasan (customer satisfaction) merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (customer loyalty), maka sangat penting bagi perusahaan (Bank BRI cabang Sragen) untuk tetap mempertahankan dan terus meningkatkan kepuasan nasabah. Hal tersebut dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah. Sehingga apabila konsumen merasa puas maka tingkat loyalitasnya juga akan semakin tinggi. ABSTRACT The main key to keeping customers is the formation of customer loyalty (customer loyalty), which is the key to survival of a company in the long run. To achieve these objectives, needs to be measured and identified the influence of service quality (service quality), the image of the company (corporate image), customer satisfaction (customer satisfaction), and confidence (trust). Thus this study aims to measure the impact of service quality (service quality), the image of the company (corporate image), customer satisfaction (customer satisfaction), and confidence (trust) customer loyalty (customer loyalty). This research is a causal study with survey methods. Population in this research are customers of Bank BRI branch of Sragen. Samples taken were 100 customers using non-probability sampling techniques sampling with purposive sampling methods and analytical tools used for testing the hypothesis in this study using multiple regression (Hierarchical Regression) with the help of SPSS for Windows vesion.11.5 The results of this study show that, first, service quality has a significant influence on the image of the company (corporate image), satisfaction (customer satisfaction) and confidence (trust). Second, satisfaction (customer satisfaction) have a significant impact on the image of the company (corporate image), and confidence (trust). Third, the quality of service (service quality) has a significant impact on customer loyalty (customer loyalty). Fourth, the image of the company (corporate image), customer satisfaction (customer satisfaction), and confidence (trust) has a significant impact on customer loyalty (customer loyalty). Based on research among corporate image variable (corporate image), customer satisfaction (customer satisfaction), and confidence (trust), the variable satisfaction (customer satisfaction) is the most dominant variables that influence customer loyalty (customer loyalty), it is very important for companies (Bank BRI branch Sragen) to maintain and continually improve customer satisfaction. This may be done to improve the quality of service to customers. Therefore, when consumers were satisfied the loyalty level will also be higher.

Abstrak

Pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah ( studi kasus pada nasabah bank BRI cabang Sragen )