Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi pelayanan teller dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Adanya penelitian ini diharapkan dapat mengidentifikasi faktor-faktor penghambat pelayanan teller dan upaya yang dilakukan untuk mengatasi kendala pelayanan di Bank Woori Saudara KCP Sragen. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif deskriptif dengan menggunakan data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi Standar Layanan Bank Woori Saudara KCP Sragen yang menjadi pedoman operasional dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi pelayanan teller yang diterapkan menggunakan lima dimensi SERVQUAL yaitu berwujud (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan Standar Layanan Bank Woori Saudara KCP Sragen. Faktor penghambat pelayanan teller dibedakan menjadi faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal meliputi kendala sistem, antrean panjang di awal bulan, dan keterlambatan sinkronisasi data autentikasi pensiunan. Faktor eksternal meliputi kelalaian nasabah pensiunan dalam autentikasi dan pelaporan SPTB ASABRI, kesulitan penggunaan teknologi digital oleh nasabah pensiunan, kegagalan autentikasi nasabah pensiunan, ketidaksesuaian nomor HP nasabah pensiunan, kesulitan menghubungi nasabah pemberi kuasa, serta ketidaklengkapan dokumen pendukung transaksi nasabah pensiunan. Upaya yang dilakukan adalah komunikasi, memberikan alternatif lain, menyediakan informasi autentikasi dan pelaporan SPTB ASABRI, kerja sama magang mahasiswa, proses enrollment ulang, pencarian dokumen di arsip kredit,membantu pembaruan nomor HP melalui call center ASABRI, pemeriksaan manual melalui web portal ASABRI, pencantuman nomor kontak lain pada transaksi yang menggunakan surat kuasa.
