Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memahami dampak kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di PT Bank Woori Saudara Kantor Cabang Pembantu Klaten. Penelitian ini mengevaluasi kualitas layanan dengan menggunakan lima elemen dari SERVQUAL, yaitu: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible.
Pendekatan yang diambil dalam studi ini adalah kuantitatif dan menggunakan survei. Data diperoleh dengan mendistribusikan kuesioner kepada sekelompok nasabah pensiunan di Kantor Cabang Pembantu PT Bank Woori Saudara Klaten. Metode analisis yang diterapkan adalah regresi linier berganda menggunakan alat analisis data SPSS 25.
Temuan penelitian mengungkapkan bahwa, dalam beberapa situasi, hanya dimensi Responsiveness (X2) dan Tangible (X5) yang menunjukkan pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y). Sementara itu, dimensi Reliability (X1), Assurance (X3), dan Empathy (X4) tidak menunjukkan dampak yang berarti. Nilai R² yang telah disesuaikan sebesar 0,639 mengindikasikan bahwa kelima dimensi kualitas layanan mampu menjelaskan 63,9?ri kepuasan nasabah, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh berbagai faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
