Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus Pada Luwes Loji Wetan Solo )

Oleh :
Wendi Ardiawan Happy - F1205098 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empaty dan bukti langsung terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui variabel apa yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan Toserba Luwes Loji Wetan Solo. Target populasi penelitian ini pengunjung Toserba Luwes Loji Wetan Solo. Sampel yang diambil sebanyak 210 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah metode convenience sampling. Hasil studi ini menunjukkan perhitungan analisis statistik yaitu uji F terhadap seluruh variabel menunjukkan hasil yang signifikan pada α = 5% dimana nilai F hitung (138,578) > F tabel (2,648) dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa secara simultan variabel bebas yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empaty, dan bukti langsung mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan). Dari hasil analisis regresi berganda dan uji t diketahui bahwa diantara variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empaty dan bukti langsung ternyata variabel bukti langsung merupakan faktor yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dapat dilihat dari nilai-nilai koefisien regresi dan nilai t hitung berada diatas nilai-nilai variabel lainnnya. Kata kunci: Keandalan, daya tanggap, jaminan, empaty, bukti langsung, dan kepuasan pelanggan. ABSTRACTION This research aims to analyze evidence physical factor (tangibles), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (assurance), and empathy (empathy) how far have association to with satisfaction of consumer at Luwes Loji Wetan Solo, and to know most dominant factor in influencing satisfaction of consumer at Luwes Loji Wetan Solo. Data and source data use primary data stemming from responder through questioner answer. Technique data collecting at this research is questioner, that is through spreading of equate to Consumer in Luwes Loji Wetan Solo. Population in research amount to 2.100 consumer. Taken Sample equal to 210 people Technique Intake of simple conducted with sampling random. Used by method at this research is linier regression . Test accuracy model regression used to assess accuracy model regression in this research is measured with Chi-Square value with Test Hosmer and Lemeshow. Pursuant to result of linier regression analysis obtained that independent variable consisting of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy have an effect on positive and significant to satisfaction of consumer. From result of t test known that given by contribution is physical evidence variable to satisfaction of consumer which is biggest to be compared to empathy variable, reliability, responsiveness, and assurance. Keyword : Reliability, responsiveness, assurence, empatic, tangibles and customer satisfaction