Pengaruh service quality, customer satisfaction pada customer loyalty dengan corporation image sebagai variabel mediasi (studi pada pengguna jasa layanan Hotel Baron Indah Surakarta)

Dian, Dolin Ari

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh service quality pada corporate image dan pada customer loyalty, customer satisfaction pada corporate image dan pada customer loyalty, dan pengaruh corporate image pada customer loyalty. Penelitian ini menggunakan metode survey. Target populasi yang digunakan adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian jasa untuk menginap di Hotel Baron Indah minimal sebanyak dua kali dalam satu tahun terakhir. Sampel berjumlah 120 responden, diambil dengan metode non probability sampling dan menggunakan teknik convenience sampling. Uji validitas dan reliabilitas menggunakan Confirmatory Factor Analysis dan cronbach’s alfa dengan SPSS 11.01. Nilai KMO Measure of Sampling Adequacy (MSA) dalam penelitian ini sebesar 0,814 serta nilai Barlett test dengan Chi-squares= 1232,011. Terlihat rotated component matriks telah tereksrak sempurna semua (loading factor > 0,50). Dari variabel service quality (SQ) yang terdiri dari 9 item, customer satisfaction (CS) 3 item, corporate image (CI) sebanyak 8 dan customer loyalty (CL) yang terdiri dari 3 item, keseluruhan dinyatakan valid. Sehingga secara keseluruhan terdapat 23 item indikator dinyatakan valid. Pada model awal dilihat dari segi Goodness of Fit diketahui memiliki indikasi yang buruk sehingga dilakukan modifikasi model. Pada modifikasi model didapatkan bahwa chi-square bernilai 238,586 dengan degree of freedom 208, probalitas sebesar 0,072 lebih besar dari 0,05; nilai RMR sebesar 0,023; nilai GFI sebesar 0,861; nilai RMSEA sebesar 0,035; AGFI sebesar 0,815; nilai TLI sebesar 0,965, CFI sebesar 0,972. Sebagai tambahan dari indeks parsimony fit measures didapat nilai CMIN/df sebesar 1,147. Secara umum memiliki indikasi yang baik. Pengujian hipotesis dilakukan dengan hasil terdapat pengaruh signifikan dan positif baik pengaruh service quality pada corporate image (H1 signifikan), pengaruh customer satisfaction pada corporate image (H2 signifikan), pengaruh corporate image pada customer loyalty (H3 signifikan), dan pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty (H5 signifikan). Sedangkan service quality pada customer loyalty tidak terdapat pengaruh yang signifikan (H4 tidak signifikan). Dari hasil hipotesis dua (H2) dan hipotesis tiga (H3) terdapat pengaruh signifikan dan positif baik secara langsung customer satisfaction pada customer loyalty, mau pun tidak langsung melalui corporate image. Maka terdapat indikasi bahwa corporate image dapat menjadi penghubung atau penguat hubungan atau pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty. ABSTRACT This study aims to examine the effect on service quality and corporate image on customer loyalty, customer satisfaction on corporate image and customer loyalty, and influence of corporate image on customer loyalty. This study uses survey methods. The target population used is the customer who has purchased services to stay at the Hotel Baron Beautiful at least two times in the past year. The sample of 120 respondents, taken by non-probability sampling method and using convenience sampling techniques. Validity and reliability using Confirmatory Factor Analysis and Cronbach's alpha with SPSS 11.01. The value of KMO Measure of Sampling Adequacy (MSA) in this study amounted to 0,814 and the Barlett test with the Chi-squares = 1232,011. Rotated component matrix was seen extracted perfect all (loading factor> 0,50). From the variable service quality (SQ), which consists of nine (9) items, customer satisfaction (CS) 3 items, corporate image (CI) and customer loyalty as much as 8 (CL), which consists of three items, the overall declared valid. So that overall there are 23 items declared valid indicator. In terms of the initial model Goodness of Fit is known to have a bad indication that the model is modified. In the modification of the model showed that chi-square value of 238,586 with a degree of freedom 208, amounting to 0,072 probalitas greater than 0,05; RMR value of 0,023; GFI value of 0,861; RMSEA value of 0,035, AGFI of 0,815; TLI value of 0,965, CFI of 0,972. In addition to the parsimony fit index measures the value gained CMIN / df at 1,147. Generally have a good indication. Do with the results of hypothesis testing are significant and positive influence both the influence of service quality on corporate image (H1 significant), the influence of corporate image on customer satisfaction (H2 significant), the influence of corporate image on customer loyalty (H3 significant), and customer influence on customer satisfaction loyalty (H5 significant). While service quality on customer loyalty there is no significant influence (H4 not significant). From the results of hypothesis two (H2) and hypothesis three (H3) there was a significant and positive impact both directly customer satisfaction on customer loyalty, and indirectly through corporate image. And there are indications that corporate image can become a liaison or amplifier or effect of customer relationship satisfaction on customer loyalty. Keywords: service quality, corporate image, customer satisfaction, customer loyalty, hotel

Abstrak

Pengaruh service quality, customer satisfaction pada customer loyalty dengan corporation image sebagai variabel mediasi (studi pada pengguna jasa layanan Hotel Baron Indah Surakarta)