Analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi kasus pada pasien rawat inap RSUD dr. Moewardi)

Budyarto, Agung

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Perceived Service Quality dan Service Satisfaction terhadap Behavioral Intentions. Rumusan masalah yang akan diteliti adalah Apakah Perceived Service Quality berpengaruh terhadap Service Satisfaction? Apakah Perceived Service Quality berpengaruh terhadap Behavioral Intentions? Apakah Service Satisfaction berpengaruh terhadap Behavioral Intentions? dan Apakah Perceived Service Quality berpengaruh terhadap Behavioral Intentions dimediasi oleh Service Satisfaction? Metode yang digunakan dalam penelitian adalah metode survey. Target populasi penelitian ini adalah pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi. Sampel penelitian ini adalah sebagian pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Dalam penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 responden. Teknik Sampling penelitian ini mengambil sampel menggunakan desain non probability sampling dengan metode convenience sampling. Uji instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah Pretest, Uji Validitas dan Uji Reliabilitas, Uji Asumsi klasik. Pengujian Hipotesis dengan menggunakan Path Analysis dan diolah dengan bantuan komputer program SPSS 11.5. Hasil penelitian ini disimpulakn bahwa: (1) Bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Perceived Sevice Quality memang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Service Satisfaction. Hal ini mengindikasikan bahwa Perceived Sevice Quality yang dinilai baik di mata pelanggan dapat mempengaruhi terbentuknya Service Satisfaction terhadap suatu jasa; (2) Bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Perceived Sevice Quality yang dinilai baik di mata pelanggan dapat mempengaruhi terbentuknya Behavioral Intentions terhadap suatu jasa; (3) Bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Perceived Service Quality memang mempunyai pengaruh signifikan pada Behavioral Intentions. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan yang merasa puas dengan suatu jasa tertentu, cenderung memiliki potensi yang besar untuk menggunakan kembali dan merekomendasikan jasa tersebut kepada orang lain; (4) Bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Service Satisfaction memediasi pengaruh Perceived Service Quality terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini mengindikasikan munculnya rasa puas yang dirasakan oleh pelanggan yang disebabkan oleh adanya Perceived Service Quality yang dinilai baik di mata mereka, dapat mempengaruhi terbentuknya Behavioral Intentions mereka terhadap suatu jasa tertentu. Saran untuk penelitian ini adalah : (1) Berdasarkan segi kualitas pelayanan jasa, sebaiknya RSUD Dr. Moewardi lebih memperhatikan lagi tingkat kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada pasien. Sehingga dengan kualitas pelayananan jasa yang baik, maka menciptakan kepuasan pelayanan jasa yang diterima oleh pasien RSUD Dr. Moewardi; (2) RSUD Dr. Moewardi perlu secara rutin mengamati pelayanannya agar dapat mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan selalu meningkatkan kualitas pelayanan pada variabel-variabel yang masih kurang penilaiannya atau menurut penilaian pasien belum sesuai dengan yang diharapakan oleh pasien, hal ini bisa dilakukan dengan lebih memperhatikan terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, peningkatan fasilitas sarana dan prasarana, jaminan rasa aman, nyaman, dan kepercayaan serta pelayanan yang dijanjikan secara cepat, akurat dan pasti sehingga akan meningkatkan kepuasan pasien; (3) Perlu adanya dialog interaksi antara pihak manajemen RSUD Dr. Moewardi dengan para karyawan medis dan non medis untuk dapat mengevaluasi keadaan rumah sakit sehingga akan dapat melakukan usaha perbaikan lagi tentang kualitas pelayanannya secara kontinyu. Kata Kunci : Perceived Service Quality, Service Satisfaction, dan Behavioral Intentions. ABSTRACT This research aims to find out the effect of Perceived Service Quality and Service Satisfaction on the Behavioral Intention. The problem statements to be studied are Whether or not the Perceived Service Quality affects the Service Satisfaction? Whether or not the Perceived Service Quality affects the Behavioral Intention? Whether or not the Service Satisfaction affects the Behavioral Intentions? And whether or not the Perceived Service Quality affects the Behavioral Intention mediated by Service Satisfaction. The method employed in this study was survey method. The population target of research was the inpatients of RSUD Dr. Moewardi. The sample of research was some inpatients of RSUD Dr. Moewardi Surakarta. The research took 100 respondents as the sample. The sampling technique employed was non probability sampling design with convenience sampling method. The instrument tests used were Pretest, Validity and Reliability, and Classical Assumption Tests. The hypothesis testing was done using Path Analysis and processed with SPSS 11.5 computer program help. From the result of research, it can be concluded that: (1) it can be shown statistically that the Perceived Service Quality affects significantly the Service Satisfaction. It indicates that Perceived Service Quality assessed as good in the customer’s perspective can affect the service satisfaction establishment to a service; (2) it can be shown statistically that the Perceived Service Quality affects significantly the Behavioral Intentions. Perceived Service Quality assessed as good in the customer’s perspective can affect the Behavioral Intentions establishment to a service; (3) it can be shown statistically that the Perceived Service Quality affects significantly the Behavioral Intentions. It indicates that the customer satisfied with certain service tends to have large potential to reuse and to recommend the service to other people; (4) it can be shown statistically that the Service Satisfaction mediates the effect of Perceived Service Quality on the customer’s loyalty. It indicates that the satisfaction felt by the customer due to the Perceived Service Quality they considers as good can affect their Behavioral Intentions establishment to certain service. The recommendations of research include: (1) Based on the service quality aspect, RSUD Dr. Moewardi should pay more attention to the service quality level given to the patients. Thus, with good service quality, the service satisfaction will be created among the patient of RSUD Dr. Moewardi; (2) RSUD Dr. Moewardi should monitor routinely the service in order to maintain the existing strength and to improve the service quality in the term of variables with poor assessment or those the patients considered as not consistent with the patient’s expectation; it can be done by paying more attention to patient’s requirement and want, the improvement of infrastructures, safety, comfort and trust assurance as well as the service promised quickly, accurately and definitely so that it will improve the patient’s satisfaction; (3) There should be an interactive dialogue between the management of RSUD Dr. Moewardi and the medical and non medical employees to evaluate the hospital condition in order to attempt the improvement of the service quality continuously. Keywords: Perceived Service Quality, Service Satisfaction and Behavioral Intention.

Abstrak

Analisis pengaruh perceived service quality terhadap behavioral intentions dimediasi oleh service satisfaction (studi kasus pada pasien rawat inap RSUD dr. Moewardi)