Analisis kinerja pelayanan publik PDAM Surakarta di kecamatan Jebres

Oleh :
Agus Razikin - S241007001 - Sekolah Pascasarjana

ABSTRAK Penelitian tentan Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Publik di PDAM Kota Surakarta (Studi Kasus Pelayanan PDAM di Kecamatan Jebres) ini diindentifikasikan menjadi lima dimensi yaitu dimensi produktivitas, kualitas layanan, responsifitas, responsibilitas dan akuntabilitas. Dimensi kualitas pelayanan ini akan merasa terpuaskan apabila pelayanan PDAM Surakarta yang diberikan atau yang dirasakan telah sesuai dengan harapan para pelanggan. Tujuan utama yang ingin dicapai dengan dilakukannya penelitian Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Publik di PDAM Surakarta (Studi Kasus Pelayanan PDAM di Kecamatan Jebres) ini, pertama untuk mengetahui kualitas pelayanan PDAM Surakarta terhadap kepuasan pelanggan dengan cara membandingkan kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Kedua untuk mengetahui ada tidaknya hubungan kebutuhan/harapan pelanggan dan komunikasi eksternal terhadap kualitas pelayanan. Penelitian ini dilakukan pengumpulan data dan informasi dengan metode survey melalui wawancara secara mendalam (Indepth Interview) untuk menggali data-data primer dan sekunder. Responden penelitian ini adalah pegawai PDAM Surakarta dan pelanggan. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah Purposive Sampling atau sampel bertujuan.Objek penelitiannya adalah harapan dan yang dirasakan atas kualitas pelayanan. Analisis yang dilakukan melalui dua cara yaitu Analisis deskriftif kualitatif dan Analisis Interaktif yang terdiri dari tiga komponen yaitu reduksi data, sajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian ini dapat dimanfaatkan sebagai referensi bagi PDAM Surakarta untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dan meningkatkannya. Sedangkan bagi akademis maupun peneliti diharapkan hasil penelitian ini dapat menambah wawasan, pengetahuan serta dapat memberikan informasi atau masukan terhadap penelitian lanjutan yang relevan dengan penelitian ini. Dari penelitian ini diperoleh hasil bahwa ada perbedaan antara rata-rata kualitas pelayanan yang diharapkan dengan rata-rata kualitas pelayanan yang diterima pelanggan.Berdasarkan analisis kualitas pelayanan PDAM Surakarta masih kurang memuaskan pelanggan. Hal ini terbukti dari lima dimensi kualitas pelayanan, dimensi responsifitas,dan dimensi kualitas layanan masih lemah.dengan demikian masih perlu perbaikan untuk memuaskan/memaksimumkan kepuasan pelanggan . ABSTRACT Research on Performance Analysis Of Public Servicing Quality in PDAM Surakarta (Water Servicing Case Study in District Jebres), focuses five dimensions, i.e : productivity dimension, service quality dimension, responsiveness dimension, responsibility dimension and accountability dimension. The main purpose of this research, firstly to know quality services of PDAM Surakarta to the customers by comparing the expected services quality with the quality which are obtained by the customer ,secondly to know whether there is a correlation between customers expectation and external communication to services quality. This research is carried out by collecting the data and information with deep interview method ( In depth interview) in order to get primary and secondary. The respondents of this research are the employees of PDAM Surakarta and the customers. The technique used in getting the sample is purposive sampling. The object of this research is the expectation and the services quality which are obtained by the customers. There are two analysis which are carried out, i.e. : qualitative descriptive analysis and interactive analysis consists of three components, i.e. : data reduction , data presentation, and conclusion. The result of this research can be used as a reference for PDAM Surakarta to evaluate the quality of service and improve them, also for academic research .After all the writer hope that this result of research can improve knowledge for academic and other researchers, and it can give information and inputs for the relevant advance research with this research. From this study result that servicing performance PDAM Surakarta has been well done, this is evidenced by the five dimensions of servicing performance dimensions only responsiveness dimensions and service quality dimensions that still need improvement such as water production which do not meet customer expectations and still found some complaints that cannot be followed up and how long it takes to overcome.