Analisis pengaruh service performance dan satisfaction sebagai mediating variable terhadap loyalitas nasabah (studi pada nasabah Bank BRI cabang Wonogiri pada tahun 2009)

Romawati

ABSTRACT The objective of research is to examine the effect of Service Performance and Satisfaction as the mediating variable on the customer loyalty. This study belongs to a causal research with survey method. The sample of research is customer of Wonogiri Branch of BRI as many as 200 respondents. The sampling technique employed was accidental sampling and quota sampling. Based on the literary review obtained, the problem statements in this research include: whether or not the dimensions of empathy, assurance, responsiveness, reliability and tangible affect the satisfaction; whether or not the dimensions of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy affect the customer loyalty; and whether or not the satisfaction affects significantly the customer loyalty. The analysis instrument employed for testing the goodness of fit of model to the hypothesis proposed was SEM one with AMOS 16.0 program aid for analyzing the causal relationship within the structural model proposed. The result of analysis shows that there is goodness of fit and Chi-Square (α2) = 287.585; probability = 0.002; RMSEA = 0,039; GFI = 0,906; AGFI= 0.862; CMIN/DF = 1.295; TLI = 0.947; CFI = 0.961. For the parameter estimation, it shows that all paths estimated are significant. The result obtained is that from the eleven hypotheses proposed in fact H1, H7, H8 and H11 are supported, while H2, H3, H4, H5, H6, H9 and H10 is not supported. It indicates that customer loyalty as moderating variable of the relationship between service performance and the customer loyalty. Based on the result of research, the recommendation given is in the attempt of improving the service performance in the Wonogiri branch of BRI to make the customer more loyal. In addition, the future research is expected to reexamine and to add the number of complain variable to strengthen the effect of service performance and customer loyalty. Keywords: Service performance, customer satisfaction, customer loyalty. ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh Service Performance dan satisfaction sebagai mediating variable terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode survey. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah bank BRI Cabang Wonogiri sebanyak 200 responden. Tehnik pengambilan sampel dengan metode accidental sampling dan quota sampling. Berdasarkan telaah pustaka yang didapat, maka rumusan masalah penelitian ini adalah apakah dimensi empaty berpengaruh terhadap satisfaction, assurance berpengaruh terhadap satisfaction, responsiveness berpengaruh terhadap satisfaction, reliability berpengaruh terhadap satisfaction, dan tangible berpengaruh terhadap satisfaction; apakah dimensi tangible berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, reliability berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, responsiveness berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, assurance berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, dan empaty berpengaruh terhadap loyalitas nasabah; apakah satisfaction mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Alat analisis yang digunakan untuk menguji kesesuaian model dan hipotesis yang diajukan adalah dengan menggunakan metode SEM dengan bantuan program AMOS 16.0 untuk menganalisis hubungan kausalitas dalam model struktural yang diusulkan. Hasil analisis menunjukkan bahwa besarnya nilai-nilai yang terdapat dalam goodness of fit adalah Chi-Square (x2)=287,585;probabilitas=0,002;RMSEA=0,039;GFI=0,906;AGFI=0,862;CMIN/DF=1,295; TLI=0,947; CFI=0,961. Untuk estimasi parameter, menunjukkan bahwa semua jalur yang yang diestimasikan signifikan. Hasil yang didapat adalah dari kesebelas hipotesis yang diajukan ternyata H1, H7, H8, dan H11diterima, sedangkan H2,H3,H4, H5 H6,H9,dan H10 ditolak. Ini mengindikasikan bahwa kepuasan nasabah memang sebagai variabel moderating hubungan antar service performance dengan loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil penelitian ini, maka saran yang dapat diberikan adalah dalam usaha meningkatkan service performance bank BRI cabang Wonogiri agar nasabah lebih loyal. Selain itu untuk penelitian dimasa yang akan datang diharapkan pengujian ulang dan penambahan variabel complain agar pengaruh service performance dan kepuasan konsumen, kepada loyalitas lebih kuat. Kata Kunci : service performance, customer satisfaction, customer loyality

Abstrak

Analisis pengaruh service performance dan satisfaction sebagai mediating variable terhadap loyalitas nasabah (studi pada nasabah Bank BRI cabang Wonogiri pada tahun 2009)