Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Danamon Surakarta dengan kepuasan nasabah sebagai variabel pemediasi

Oleh :
Anton Tri Yunanto - S4108006 - Sekolah Pascasarjana

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas, kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, kepuasan nasabah terhadap loyalitas dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas dengan dimediasi oleh kepuasan nasabah. Dalam penelitian ini mengukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas secara langsung dan tidak langsung. Penelitian ini merupakan penelitian konfirmatori yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antar variable yang telah dikembangkan dari penelitian-penelitian sebelumnya dengan fakta atau kejadian yang sesungguhnya di lapangan. Target populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Danamon di Surakarta. Sampel yang diambil 100 orang dengan menggunakan teknik random sampling convenienc. Alat analisis yang digunakan untuk pengujian hipothesis dalam penelitian ini menggunakan Path Regresion Analysis dengan menggunakan bantuan program SPSS 15.0 for Windows. Pada Uji Path analisis model pertama Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan pada Kepuasan Nasabah (p<0.05). Nilai adjusted R2 sebesar 0,201. Pada Uji Path analisis model kedua Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan diregresikan dengan Loyalitas Pelanggan. Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan pada Loyalitas Pelanggan (p<0.05) dan Kepuasan Pelanggan juga berpengaruh signifikan pada Loyalitas Pelanggan (p<0.05). Nilai adjusted R2 sebesar 0,176 Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Dari uji path analisis, variabel pemediasi kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Besarnya pengaruh langsung adalah 0,230 sedangkan besarnya pengaruh tidak langsung harus menghitung total pengaruh kualitas pelayanan ke loyalitas nasabah, yaitu : (0,457x0,284)= 0,129. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah