Analisis pelayanan, fasilitas, dan reputasi terhadap loyalitas pelanggan IM3 melalui kepuasan pelanggan (studi pada penduduk desa Tegalrejo kecamatan Sawit kabupaten Boyolali)

Oleh :
Lilik Wahyu Catur Wibowo - F1206529 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAKSI Pada hakekatnya, keberhasilan perusahaan pada bidang jasa (provider IM3) sangat tergantung pada kualitas jasa (pelayanan) yang diberikan oleh perusahaan. Karena dengan pemberian pelayanan yang prima kepuasan pelanggan akan terwujud, dan dengan terwujudnya kepuasan pelanggan akan timbul loyalitas pelanggan. Fasilitas penunjang merupakan perlengkapan yang memberikan kemudahan kepada para pelanggan (konsumen) untuk melaksanakan aktivitas-aktivitasnya sehingga kebutuhan pelanggan (konsumen) dapat terpenuhi. Fasilitas yang disediakan oleh provider IM3 sebagai sarana untuk melengkapi dan mendukung aktivitas dalam kelancaran konsumen untuk menikmati pelayanan yang diberikan. Lengkapnya fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini jelas sekali bahwa pelanggan akan menuntut kemudahan – kemudahan kepada pihak pemberi jasa berkenaan dengan kebutuhan yang diinginkan. Reputasi sering didefinisikan sebagai persepsi kualitas yang digabungkan dengan nama. Pada bisnis-bisnis industri dan jasa,nama(merk) lebih sering dihubungkan dengan reputasi perusahaan daripada dengan produk atau jasa itu sendiri. Disamping itu ketika konsumen mengalami keraguan dalam menentukan penilaian atas suatu produk,maka reputasi akan mendapatkan efek yang dramatis dari persepsi kualitas. Reputasi yang dimiliki oleh provider IM3 dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pelanggan mempunyai anggapan, bahwa provider ponsel yang mengedepankan kepuasan pelanggan memiliki reputasi yang baik. Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk menganalisis pengaruh antara pelayanan, fasilitas, reputasi terhadap kepuasan pelanggan pengguna provider IM3 di Desa Tegalrejo Kecamatan Sawit Kabupaten Boyolali. Dan untuk menganalisis pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pengguna provider IM3 di Desa Tegalrejo Kecamatan Sawit Kabupaten Boyolali. Berdasarkan pada kedua masalah penelitian diatas maka peneliti mengemukakan empat hipotesis penelitian yaitu :1)Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna provider IM3 di Desa Tegalrejo Kecamatan Sawit Kabupaten Boyolali. 2)Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara fasilitas terhadap kepuasan pelanggan pengguna provider IM3 di Desa Tegalrejo Kecamatan Sawit Kabupaten Boyolali . 3) Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara reputasi terhadap kepuasan pelanggan pengguna provider IM3 di Desa Tegalrejo Kecamatan Sawit Kabupaten Boyolali. 4) Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pengguna provider IM3 di Desa Tegalrejo Kecamatan Sawit Kabupaten Boyolali. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan sampel sebanyak 100 orang dengan menggunakan non random sampling dengan teknik purposive sampling dan convenience sampling. Adapun pengumpulan data ini dengan menggunakan kuesioner dan wawancara. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linear berganda, uji F (bersama-sama), uji koefisien determinasi (Adjusted R²) dan uji t (parsial). Hasil analisis data pada penelitian diatas dapat diambil kesimpulan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun secara simultan pada variabel independent yaitu pelayanan, fasilitas dan reputasi, terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan dalam melakukan pembelian kartu IM3. Variabel pelayanan, fasilitas, dan reputasi secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari nilai F hitung sebesar 239,684. Nilai Adjusted R menujukkan bahwa 87,90% kepuasan pelanggan kartu perdana IM3 dipengaruhi oleh variabel pelayanan, fasilitas dan reputasi, sisanya sebesar 12,10% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan provider IM3. Dari kesimpulan data, maka dapat diajukan saran-saran antara lain,sebaiknya perusahaan berusaha meningkatkan pelayanan, fasilitas, dan reputasi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga loyalitas pelanggan akan selalu meningkat. Selain itu,perusahaan lebih meningkatkan hubungan (interaksi) antara ritel IM3 dengan pelanggan,sehingga segala keluhan dapat disampaikan kepada perusahaan dan terus meningkatkan pemberian fasilitas yang menunjang komunikasi lebih baik dan lancar. Serta meningkatkan fasilitas yang sudah tersedia ,agar dapat digunakan secara optimal.