Manajemen kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Slamet Riyadi Surakarta

Oleh :
Mochamad Abdul Riffai - D0105100 - Fak. ISIP

ABSTRAK Rumah sakit adalah lembaga pelayanan publik yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dituntut untuk menyediakan layanan yang tepat sesuai dengan kebutuhan masyarakat mengingat kebutuhan kesehatan penting bagi setiap manusia. Oleh karena itu sebagai institusi pelayanan, rumah sakit dituntut untuk mengelola kualitas pelayanannya secara terus-menerus dan berkesinambungan dalam berbagai bidang pelayanan yang diberikan. Penelitian ini di lakukan pada Rumah Sakit Slamet Riyadi yang bertujuan untuk mengetahui pengelolaan kualitas layanan kesehatan. Dalam menilai manajemen kualitas pelayanan kesehatan Rumah Sakit Slamet Riyadi adalah mengacu pada teori segitiga pelayanan. Komponen segitiga pelayanan meliputi : strategi pelayanan, sumber daya pemberi pelayanan dan sistem pelayanan. Hal ini penting untuk diketahui mengingat dalam isu peningkatan kualitas pelayanan diperlukan upaya untuk mengelola (memanajemen) komponen-komponen pelayanan agar pelayanan yang diberikan dapat lebih baik atau lebih berkualitas. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara yaitu teknik yang digunakan penulis untuk mendapatkan keterangan-keterangan lisan melalui komunikasi langsung dengan pegawai serta dengan masyarakat pengguna jasa kesehatan Rumah Sakit Slamet Riyadi. Selain wawancara penulis juga menggunakan teknik pengumpulan data observasi dan telaah dokumen. Observasi yang dilakukan adalah dengan melakukan pengamatan langsung terhadap objek yang sedang diteliti. Dan untuk telaah dokumen yaitu dilakukan dengan membaca dokumen-dokumen yang berhubungan dengan materi penulisan skripsi. Teknik analisis data interaktif yaitu mereduksi data yang telah berhasil terkumpul untuk kemudian ditarik kesimpulan. Hasil penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit Slamet Riyadi menunjukkan manajemen dari ketiga indikator yang digunakan untuk mengelola kualitas pelayanan kesehatan mampu dimaksimalkan. Untuk strategi langsung tertuang dalam program kerja yang merupakan kegiatan terpadu dan terencana yang berusaha mengelola sumber daya organisasi sebagai suatu sistem yang sesuai dengan tujuan dan sasarannya. Penilaian terhadap sumber daya manusia yang dilakukan oleh masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan Rumah Sakit Slamet Riyadi dinilai baik walaupun ada keterbatasan dalam pelaksanaannya. Dan penilaian terhadap sistem pelayanan yang diterapkan oleh Rumah Sakit Slamet Riyadi dalam pelayanan kesehatan telah mencerminkan prinsip kejelasan dan kesederhanaan (mudah dipahami dan dilaksanakan) sehingga masyarakat nyaman dengan sistem pelayanan yang ada. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa manajemen kualitas pelayanan kesehatan Rumah Sakit Slamet Riyadi sudah berjalan dengan baik. Hal ini ditandai dengan tercapainya hasil sesuai dengan tujuan yaitu peningkatan kualitas dan kepuasan pelanggan. ABSTRACT The hospital is a public service agencies engaged in health services is expected to provide appropriate services in accordance with community needs to remember an important requirement for human health. Therefore as healthcare institutions, hospitals are required to manage its service quality continuously and sustainably in the various fields of service provided. This research was done at Slamet Hospital Riyadi which aims to find out the quality management of health services. In assessing health care quality management Slamet Riyadi Hospital is referring to the triangular theory of service. Triangular components of service including: service strategy, service delivery and resource service system. It is important to note considering the issue of service quality improvement efforts required to manage (manage) the components of service that services provided could be better or higher quality. This study is a qualitative descriptive study. Technique data collecting taken is that the interview techniques used by writers to get the details verbally through direct communication with employees and the community health service users Slamet Riyadi Hospital. Besides interviewing the author also uses data collection techniques of observation and document review. Observation was performed under the direct observation of the object being studied. And to review the document that is done by reading the documents relating to the writing of the material. Interactive data analysis technique that reduces the data that has been collected for later concluded. The result of research conducted at Slamet Riyadi Hospital shows that the management of the third indicators used to manage the quality of health services can be maximized. To direct the strategy contained in the work program which is integrated and planned activities are trying to manage organizational resources as a system in accordance with the goals and objectives. Assessment of human resources by the community to health services provided Slamet Riyadi Hospital are very good although there are limitations in its implementation. And assessment of the service system adopted by Slamet Riyadi Hospital in health services have reflected the principles of clarity and simplicity (easily understood and implemented), so that people comfortable with the existing service system. Based on these results we can conclude that health care quality management Slamet Riyadi Hospital has been running very well. This is marked by the achievement of results consistent with the objectives of improving quality and customer satisfaction.