Proses pembentukan customer loyalty dan word-of-mouth melalui implementasi strategi relationship marketing pada jasa perbankan (Studi Pada Nasabah Bank Jateng di Surakarta)

Oleh :
Riza putri w. - F0206103 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan antara relationship marketing dan customer trust, relationship marketing dan customer commitment, customer trust dan customer commitment, relationship marketing dan customer satisfaction, customer satisfaction dan customer commitment, customer commitment dan customer loyalty, customer satisfaction dan customer loyalty, customer commitment dan word-of-mouth, customer satisfaction dan word-of-mouth. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk menguji pengaruhi moderasi variabel gender terhadap proses pembentukan customer loyalty. Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode survey. Populasi yang digunakan adalah nasabah yang berniat untuk loyal pada Bank Jateng. Sampel yang diambil sebanyak 200 responden menggunakan teknik convenience sampling. Hal ini dimaksudkan untuk memudahkan pengambilannya. Hasil pengujian melalui Structural Equation Model (SEM), mengindikasi bahwa terdapat hubungan yang signifikan positif yaitu: relationship marketing pada customer trust, customer satisfaction pada customer commitment, customer satisfaction pada customer loyalty, customer commitment pada word-of-mouth dan customer satisfaction pada word-of-mouth. Sedangkan hubungan antarvariabel yang tidak signifikan terdapat pada hubungan relationship marketing pada customer commitment, customer trust pada customer commitment, relationship marketing pada customer satisfaction dan customer commitment pada customer loyalty. Hasil pengujian juga mengindikasi bahwa gender memoderasi pembentukan customer loyalty dan word-of-mouth.Berdasarkan hasil pengujian ini, customer commitment pada pria secara signifikan berkemampuan membentuk customer loyalty dan word-of-mouth, sedangkan pada wanita tidak signifikan. Hasil pengujian ini diharapkan dapat menjelaskan proses pembentukan customer loyalty dan word-of-mouth melalui implementasi relationship marketing. Hal ini juga memberikan pemahaman bagi pemasar terkait stimulus - stimulus yang disarankan untuk meningkatkan loyalitas dan word-of-mouth nasabah. Implikasi terhadap studi lanjutan juga telah didiskusikan pada studi ini. Kata kunci : relationship marketingi, customer trust, customer commitment, customer satisfaction, customer loyalty, word-of-mouth, gender