Proses pembentukan loyalitas melalui kualitas pelayanan, citra, kepuasan, kepercayaan, dan komitmen (studi kasus pada Rumah Sakit Dr. Oen Solo Baru)

Oleh :
David Tommy Sugiharto - F1207545 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Tujuan umum penulisan skrispi ini adalah untuk mengkonstruksi model yang dapat menjelaskan loyalitas pasien Rumah Sakit Dr. OEN SOLO BARU. Sedangkan secara spesifik, terdapat sembilan tujuan yang diharapkan, yaitu menunjukkan (1) Pengaruh antara Kualitas Pelayanan pada Loyalitas. (2) Pengaruh antara Citra pada Loyalitas. (3) Pengaruh antara Kepuasan pada Loyalitas. (4) Pengaruh antara Kepercayaan pada Loyalitas. (5) Pengaruh antara Komitmen pada Loyalitas. (6) Pengaruh antara Kualitas Pelayanan pada Citra. (7) Pengaruh antara Kualitas Pelayanan pada Kepercayaan. 8.) Pengaruh antara Kualitas Pelayanan pada Kepuasan. (9) Pengaruh antara Kepuasan pada Komitmen. Teknik pemgumpulan data dilakukan melalui survei dengan yang dipandu dengan kuesioner yang didesain. Adapun pengujian statistik yang digunakan adalah structural equation model (SEM). Penilaian model fit struktural chi square 157,581; dengan probabilitas chi square (p) 0,191; GFI 0,932; AGFI 0,910; CFI 0,963; RMSEA 0,021; TLI 0,956; dan CMIN/DF 1,102. Hasil pengujian yang diperoleh mengindikasi hubungan yang positif dan signifikan antar variabel dalam empat interaksi hubungan, yaitu: (1) kualitas pelayanan dengan loyalitas (CR =2,150), (2) komitmen dengan loyalitas (CR = 2,402), (3) kualitas pelayanan dengan kepuasan (CR = 2,577), (4) kepuasan dengan komitmen (CR = 2,806),. Sedangkan variabel yang tidak signifikan adalah citra dengan loyalitas, kepuasan dengan loyalitas, kepercayaan dengan loyalitas, kualitas pelayanan dengan citra serta kualitas pelayanan dengan kepercayaan. Hubungan yang positif dan signifikan antar variabel mengindikasi terdapat pengaruh yang positif antar variabel. Sedangkan hubungan yang tidak signifikan mengindikasi bahwa tidak terdapat pengaruh antar variabel. Adapun stimulus pemasaran yang dapat dilakukan adalah (1) Bagi pihak Rumah Sakit untuk tetap memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanannya terhadap pasien. (2) Kepuasan dan komitmen haruslah sangat diperhatikan oleh pihak Rumah Sakit, karenanya kedua faktor tersebut saling terkait dalam menumbuh sikap loyal pasien. Kata kunci: kualitas pelayanan, citra, kepuasan, kepercayaan, komitmen, dan loyalitas pasien.