Analisis pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty yang dimediasi oleh customer commitment dan customer trust (studi kasus pada Hotel Laweyan Surakarta)

Oleh :
Tri Wahyu Wulanjari - F0205146 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty yang dimediasi oleh customer commitment dan customer trust. Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode survei. Target populasi penelitian adalah para pelanggan Hotel Laweyan di Surakarta. Sampel yang diambil sebanyak 200 responden yang sedang menginap di Hotel Laweyan. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability purposive sampling. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan analisis faktor atau Confimatory Factor Analysis (CFA), dengan bantuan software SPSS for windows versi 11.5, di mana setiap pertanyaan harus mempunyai factor loading >0,40 (Hair et al., 1998). Untuk menguji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha, dengan ketentuan nilai Cronbach Alpha > 0,6. Asumsi klasik digunakan sebagai syarat sebelum melakukan analisis regresi. Uji asumsi klasik yang digunakan yaitu uji autokolerasi, uji heteroskedastisitas, dan uji normalitas pada model 1a, model 1b, dan model 2. Sedangkan untuk model 3, uji asumsi klasik yang digunakan uji autokolerasi, uji heteroskedastisitas, uji normalitas, dan uji multikolinearitas. Untuk uji hipotesis yang dirumuskan, pengujian dilakukan dengan menggunakan analisis jalur (path analysis) dengan menggunakan software SPSS for windows versi 11.5. Untuk uji hipotesis terdapat emapt persamaan regresi, yaitu model 1a, model 1b, model 2, dan model 3. Hasil pengujian yang dilakukan mengindikasi bahwa relationship marketing berpengaruh positif pada customer commitment dimana nilai β relationship marketing pada customer commitment signifikan pada p<0,001; relationship marketing berpengaruh positif pada customer trust dimana nilai β relationship marketing pada customer trust signifikan pada p<0,001; customer commitment berpengaruh positif pada customer loyalty dimana nilai β customer commitment pada customer loyalty signifikan pada p<0,01; customer trust berpengaruh positif pada customer loyalty dimana nilai β customer trust pada customer loyalty signifikan pada p<0,05; dan relationship marketing berpengaruh positif pada customer loyalty dimana nilai β relationship marketing pada customer loyalty signifikan pada p<0,05. Serta relationship marketing berpengaruh positif pada customer loyalty yang dimediasi oleh customer commitment dan customer trust, dimana nilai β relationship marketing pada customer commitment signifikan pada p<0,001 dan nilai β relationship marketing pada customer trust signifikan pada p<0,001 sedangkan nilai β customer commitment pada customer loyalty signifikan pada p<0,01 dan nilai β customer trust pada customer loyalty signifikan pada p<0,05, dan nilai β relationship marketing pada customer loyalty signifikan pada p< 0,05. Kata kunci: relationship marketing, customer commitment, customer trust, customer loyalty.