Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai mediasi( studi pada Waroeng Spesial Sambal “SS” 4 UNS )

Oleh :
Kiki Engga Kristi - F1205020 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Rumusan masalah yang akan diteliti adalah Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, serta apakah kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Metode pyang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey. Target populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan Waroeng Spesial Sambal “SS” UNS Surakarta. Sampel yang diambil adalah 100 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability purposive sampling. Uji instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah Pretest, Uji Validitas dan Uji Reliabilitas, Uji Asumsi klasik. Pengujian Hipotesis dengan menggunakan Path Analysis dan diolah dengan bantuan komputer program SPSS 11.5. Hasil penelitian ini disimpulkan bahwa: (1). Secara statistik dapat ditumjukkan bahwa kualitas pelayanan memang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (2). Secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memang mempunyai pengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan. (3). Secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.