Pengaruh corporate image dan trust terhadap customer loyalty dengan variabel moderasi switching cost

Oleh :
IKMAH CHOIRUL NISA - F0205088 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAKSI Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode survey yang bertujuan untuk mengetahui: (1) Pengaruh corporate image terhadap customer loyalty; (2) Pengaruh trust terhadap customer loyalty; (3) Peranan switching cost yang memoderasi pengaruh trust terhadap customer loyalty. Penelitian ini dilakukan di Surakarta dengan target populasi pelanggan kartu seluler Esia dari PT Bakrie Telecom. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan metode non probability sampling dan mengunakan teknik convenience sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner, sedangkan metode analisis data yang digunakan meliputi analisis instrumen penelitian yang terdiri atas uji validitas product moment dan uji reliabilitas serta pengujian hipotesis yang meliputi uji hirarkhi regresi dengan menggunakan Moderated Regression Analysis (MRA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa besarnya adjusted R square adalah 0,192, yang artinya kedua variabel yaitu corporate image dan trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty sebesar 19,2%. Selain itu, hasil penelitian juga menunjukkan bahwa switching cost yang rendah tidak berpengaruh dalam memperkuat pengaruh trust terhadap customer loyalty. Berdasarkan temuan-temuan tersebut, maka saran-saran yang diajukan: (1) PT Bakrie Telecom sebaiknya berusaha mengurangi sensitifitas pelanggan terhadap harga. Dapat dikatakan corporate image yang baik, trust, dan switching cost adalah faktor yang penting, maka Esia sebaiknya terus memperbaiki kinerjanya agar di kemudian hari perpindahan penggunaan kartu ke operator lain semakin sedikit. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memperbaiki kualitas sinyal, memiliki jaringan (coverage) yang luas, mudah menggunakan fasilitas SMS dan MMS, kualitas transmisi suara yang jernih dan tidak mudah terputus; (2) Penelitian sejenis di masa mendatang perlu membandingkan dengan pengguna kartu seluler dari operator lainnya, agar dapat diketahui kalau konsumen akan switching atau pindah yang akhirnya tidak loyal kepada PT Bakrie Telecom segera dapat diketahui faktor penyebabnya, sehingga konsumen tidak jadi pindah atau tertarik kepada operator lain. ABSTRACT Corporate image, trust, and switching cost are the major antecedents of customer loyalty which are loyal customer have a positive word-of-mouth effect. We know that the cost of selling to new customers sometimes is much higher than the cost of selling to existing customers. Although this fact is apparent to everyone, many companies are still losing their customers at a formidable rate. In this study, the main purpose of this paper is to examine: (1) the influence of corporate image toward customer loyalty, (2) the influence of trust toward customer loyalty, and (3) the effect of switching cost which moderating the influence of trust toward customer loyalty. This research is a causal study using survey method. Data was obtained from 100 Esia’s mobile phone users in Surakarta via questionnaire. The data was analyzed by Moderated Regression Analysis (MRA) using SPSS for windows version 12 in order to test all the relationship among variables in the model. The findings supported the proposed hypotheses, which are consistent with the theoretical framework. Analysis result showed that 19.2% of customer loyalty was influenced by corporate image and trust. In order to generalize the findings from the paper, the model should be studied in different sectors. The contribution of this paper is to model all the relationships between customer loyalty and its antecedents, and to test these relationships simultaneously. In order to better understand customer loyalty, as well as corporate image, trust, and switching cost should be taken into consideration. Lately, technological change has shifted competition in the GSM sector from price and core service into value-added services. Therefore, operators should be differentiate their services and guarantee their services’ quality because of this shift in competition.