Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan tingkat laba pada PD. BPR-BKK Jepara

Oleh :
Melina Ita Aristiana - K7406105 - Fak. KIP

ABSTRAK Tujuan Penelitian ini adalah (1) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PD. BPR-BKK JEPARA. (2) Mengetahui faktor kualitas pelayanan yang paling signifikan pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan nasabah di PD. BPR-BKK JEPARA. (3) Mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap tingkat laba yang diperoleh PD. BPR-BKK JEPARA. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan jenis kuantitatif. Populasi adalah seluruh pemakai jasa pelayanan pada PD. BPR-BKK JEPARA, sampel diambil sebanyak 50 orang dengan purposive sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah (1) Data primer yang diperoleh dengan menyebar kuesioner kepada para pemakai jasa pelayanan PD. BPR-BKK Jepara. (2) Data sekunder berupa dokumentasi yang meliputi data data data tentang PD BPR-BKK Jepara dan laporan keuangan publikasi PD BPR-BKK Jepara. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan uji instrumen yang digunakan untuk mengetahui validitas dan reliabilitas instrument, uji normalitas, uji linieritas, uji multikolinieritas, analisis regresi berganda, dan uji signifikansi statistik serta sumbangan relatif dan efektif. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa (1) Kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) tangibles (bukti langsung) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil analisis regresi diperoleh persamaan regresi 0,64 . Hasil analisis uji keberartian koefisien korelasi ganda antara X1, X2, X3, X4 dan X5 terhadap Y1 pada taraf signifikansi 5% didapatkan Fhitung sebesar 3,98882. Hasil penelitian tersebut terbukti sesuai dengan hipotesis yang diajukan yaitu terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan nasabah pada PD. BPR-BKK JEPARA. (2) Variabel reliabilitas merupakan pemberikan pelayanan secara handal sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya adalah variabel yang dinilai nasabah PD. BPR BKK Jepara sebagai hal yang dianggap paling penting dan mempunyai pengaruh yang paling dominan untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Hal ini terbukti dari besarnya koefisien variabel kehandalan (reliabilitas) yaitu 0,64 yang mana lebih besar dari koefisien variabel kualitas pelayanan yang lain dan reliabilitas merupakan variabel yang mempunyai sumbangan relatif paling besar terhadap kepuasan nasabah yaitu sebesar 35,78%. Hasil penelitian tersebut terbukti sesuai dengan hipotesis yang diajukan yaitu aspek kehandalan (reliability) dari dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah. (3) Kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) tangibles (bukti langsung) berpengaruh tetapi tidak terbukti secara signifikan terhadap tingkat laba tahun 2009. Berdasarkan hasil analisis regresi diperoleh persamaan regresi. Hasil analisis uji keberartian koefisien korelasi ganda antara X1, X2, X3, X4 dan X5 terhadap Y2 pada taraf signifikansi 5% didapatkan Fhitung sebesar 0,010988. Hasil penelitian tersebut tidak terbukti sesuai dengan hipotesis yang diajukan yaitu terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat laba yang diperoleh pada PD. BPR-BKK JEPARA. ABSTRACT The objectives of research are to (1) find out the effect of serice quality on the customer satisfaction in PD. BPR-BKK JEPARA, (2) find out service quality factor with the most significant effect on the customer in PD. BPR-BKK JEPARA, (3) find out the effect of service quality dimension on profit level obtained by PD. BPR-BKK JEPARA. This research employed descriptive quantitative method. The population was all service users of PD. BPR-BKK JEPARA, the sample was taken using purposive sampling consisting of 50 corespondents. Techniques of collecting data used were (1) primary data obtained by distributing questionnair e to the service user of PD. BPR-BKK JEPARA. (2) The secondary data included the documentation encompassing data on PD. BPR-BKK Jepara and financial statement plublication of PD. BPR-BKK JEPARA. The data analysis was done using instrumentes that was emploeyed to find out the instrument validity and reliability, normality, linierity, multicolinierity, multiple regression, and statistical significance test as well as relative and effective contribution. From the result of research, it can be concluded that (1) service quality consisting of reliability, responsiveness, assurance, empaty, and tangible affect significantly the customer satisfaction. Based on the result of regretion analysis the regretion equation Y=2.26 + 0.64X1 + 0.17X2 + 0.52X3 + 0.44X4 + 0.63X5 is obtained. The result of significance test analysis on the multiple corelation coefficient between X1, X2, X3, X4, and X5 on Y at significance level of 5% provides F statistic of 3.9882. The result of such research proves to be consistent with the propused hypothesis that there is positive and significant effect of service quality on the customer satisfaction level in PD. BPR-BKK JEPARA. (2) reliebility variable meaning to give service reliably consistent with the promise accurately and dependebly is the variable the customer of in PD. BPR-BKK JEPARA considers as the most important variable and the one with most dominant effect on the customer satisfaction. It can be seen from the reliebility variable coeffisient of 0.64 higher than that of other service quality variable and reliability is the one having highest relitive contribution on the customer satisfaction, 35.78%. The result of such research proves to be consistent with the propused hypothesis that the reliability aspect is the service quality dimension with the most dominant effect on the customer satisfaction. (3) service quality consisting of reliability, responsiveness, assurance, empaty, and tangible affect significantly the profit level of 2009. Based on the result of regretion analysis the regretion equation Y=628403494.9 + 10600198X1 + 8578313X2 + 8885392X3 + 8375359X4 + 13557294X5 is obtained. The result of significance test analysis on the multiple corelation coefficient between X1, X2, X3, X4, and X5 on Y at significance level of 5% provides F statistic of 0.010988. The result of such research proves to be consistent with the propused hypothesis that there is positive and significant effect of service quality on the profit level in PD. BPR-BKK JEPARA.