Pengaruh kualitas layanan PT Indosat terhadap loyalitas pelanggan IM3 di wilayah Kabupaten Wonogiri dengan kepuasan sebagai variabel mediasi

Oleh :
Waskito Budi Susetyo - S4108045 - Sekolah Pascasarjana

ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) Pengaruh kualitas pelayanan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan; 2) Pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi; 3) Yang lebih dominan antara pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan metode kausal, yaitu penelitian yang bertujuan mengetahui ada tidaknya hubungan antar variabel. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan IM3 di Kabupaten Wonogiri. Sampel penelitian diambil dengan menggunakan metode non-probability sampling dan diambil sampel sebanyak 100 pelanggan IM3 sebagai responden. Teknik pengumpulan data menggunakan metode angket (kuesioner). Teknik analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, uji R2, dan uji Path Analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung, positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan IM3 di Kabupaten Wonogiri. Artinya semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi loyalitas pelanggan dan hipoteis pertama (H1) dinyatakan diterima; 2) Kualitas pelayanan berpengaruh secara tidak langsung, positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan IM3 Kabupaten Wonogiri dan hipotesis kedua (H2) dinyatakan diterima; 3) Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan lebih besar daripada pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan dan hipotesis ketiga (H3) dinyatakan diterima. Kata kunci: kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan, variabel mediasi ABSTRACT The purpose of this study is to determine: 1) The infulence of service quality to customer loyalty; 2) The influence of service quality to customer loyalty through customer satisfaction as mediated variable 3) Which is dominant, the direct influence of quality service to customer loyalty or indirect influence of quality service to customer loyalty with satiffaction as mediated variable. This research uses causal method design that research aimed at knowing whether or not the relationship between variables. The population of this research is IM3 customer in Wonogiri. Sample was taken by using non-probability sampling sampling method and taken a sample of 100 IM3 customers as respondents. Data collection techniques using the questionnaire method. Data analysis techniques using validity test, reliability test, testing of classical assumptions , multiple regression analysis, t test, F test, R2 test, and path analysis test. The results showed that: 1) Service quality have direct, positive and significant influence to IM3 loyalty customer in Wonogiri. That means the better quality of service provided can build the higher customer loyalty and the first hypothesis (H1) stated acceptable; 2) Service quality have indirectly, positive and significant influence to customer loyalty through IM3 customer satisfaction in Wonogiri and the second hypothesis (H2) stated acceptable; 3) The direct influence of quality service to loyalty customer greater than the indirect influence of quality service to loyalty customer through customer satisfaction and the third hypothesis (H3) stated acceptable. Keywords: service quality, customer loyalty, customer satisfaction, mediating variable