Analisis pengaruh efektifitas komunikasi dan kualitas jasa (service quality) terhadap relationship commitment pada konsumen larissa di Surakarta.

Oleh :
Wangsit Nugroho - F0204021 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Komunikasi yang efektif sangat mempengaruhi kesuksesan hubungan antara perusahaan dengan konsumennya, karena kelangsungan hubungan tergantung pada cara mereka berkomunikasi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh efektifitas komunikasi, persepsi kualitas teknik dan kualitas fungsional (service quality), dan kepercayaan (trust), terhadap relationship commitment pada konsumen salon Larissa di Surakarta. Berdasarkan pada masalah dan tujuan penelitian diatas, maka diajukan hipotesis sebagai berikut : (1) Efektifitas komunikasi mempunyai pengaruh langsung terhadap pembentukan relationship commitment konsumen, (2) Efektifitas komunikasi mempunyai pengaruh terhadap persepsi kualitas teknis, (3) Efektifitas komunikasi mempunyai pengaruh terhadap persepsi kualitas fungsional, (4) Efektifitas komunikasi mempunyai pengaruh terhadap pembentukan kepercayaan (trust), (5) Kepercayaan (trust) mempunyai pengaruh terhadap pembentukan relationship commitment konsumen, (6) Persepsi kualitas teknis yang semakin tinggi, mempunyai pengaruh terhadap pembentukan relationship commitment konsumen, (7) Persepsi kualitas teknis yang semakin tinggi, mempunyai pengaruh terhadap pembentukan kepercayaan konsumen, (8) Persepsi kualitas fungsional yang semakin tinggi, mempunyai pengaruh terhadap pembentukan kepercayaan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen salon Larissa di Surakarta, dimana sampel yang digunakan sebanyak 131 responden. Metode penelitian menggunakan metode survey, sedangkan pengambilan sampel ditentukan dengan non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang diberikan kepada responden. Kelayakan data diuji dengan uji validitas dan reliabilitas untuk menguji kebenaran data. Pengujian SEM (Structural Eqution Modeling) digunakan untuk menjelaskan hubungan antar variabel yang menjadi tujuan studi. Hasil dari penelitian diperoleh bahwa : (1) terdapat pengaruh yang positif dari efektifitas komunikasi pada relationship commitment (β=0,566; CR=2,420), (2) terdapat pengaruh yang positif dari efektifitas komunikasi pada kualitas teknis (β=0,619; CR=3,297), (3) terdapat pengaruh yang positif dari efektifitas komunikasi pada kualitas fungsional (β=0,575; CR=3,110), (4) terdapat pengaruh yang positif dari efektifitas komunikasi pada kepercayaan (β=0,610; CR=3,245), (5) bahwa terdapat pengaruh yang positif dari kepercayaan pada relationship commitment (β=0,374; CR=2,576), (6) terdapat pengaruh yang positif dari persepsi kualitas teknis pada relationship commitment (β=0,292; CR=2,033), (7) terdapat pengaruh yang positif dari persepsi kualitas teknis pada kepercayaan (β=0,214; CR=2,102), (8) terdapat pengaruh yang positif dari persepsi kualitas fungsional pada kepercayaan (β=0,288; CR=2,667). ABSTRACT An effective communication affects significantly the successful relationship between the company and its consumers, because the relationship sustainability depends on how they communicate. The objectives of research is to find out the effect of communication effectiveness on the consumers’ perception technical quality and functional quality, trust, relationship commitment in Larissa Salon Surakarta. Based on the problems and objectives above, the following hypothesis are proposed: (1) the communication effectiveness has a direct effect on the establishment of consumers’ relationship commitment, (2) the communication effectiveness has a direct effect on the perception on technical quality, (3) the communication effectiveness has a direct effect on the perception on functional quality, (4) the communication effectiveness has a direct effect on the trust establishment, (5) trust has a direct effect on the establishment of consumers’ relationship commitment, (6) the higher perception on technical quality has an effect on the establishment of consumers’ relationship commitment, (7) the higher perception on technical quality has an effect on the establishment of consumers’ trust, and (8) the higher perception on functional quality has an effect on the establishment of consumers’ trust. The population of research is all consumers of Larissa salon in Surakarta, the sample of which were 131 respondents. The research method employed was survey method, while the sampling technique used was non probability sampling with the purposive sampling technique. The data collection was done using questionnaire given to the respondents. The data validity was tested using the validity and reliability tests to verify the data validity. SEM (Structural Equation Modeling) test was used for explaining the inter-variable relationship to be studied. The result of research shows that: (1) there is a positive effect of communication effectiveness on the relationship commitment (β = 0.566; CR = 2.420), (2) there is a positive effect of communication effectiveness on the technical quality (β = 0.619; CR = 3.297), (3) there is a positive effect of communication effectiveness on the functional quality (β = 0.575; CR = 3.110), (4) there is a positive effect of communication effectiveness on the trust (β = 0.610; CR = 3.245), (5) there is a positive effect of communication effectiveness on the relationship commitment (β = 0.374; CR = 2.576), (6) there is a positive effect of technical quality perception on the relationship commitment (β = 0.292; CR = 2.033), (7) there is a positive effect of technical quality perception on the trust (β = 0.214; CR = 2.102), and (8) there is a positive effect of functional quality perception on the trust (β = 0.288; CR = 2.667).