Customer relations dan kepuasan nasabah

Oleh :
Anindya Saraswati - D1207571 - Fak. ISIP

ABSTRAK Perbankan merupakan salah satu organisasi yang bergerak di bidang pelayanan jasa yang melayani masyarakat secara menyeluruh, komprehensif dan terpadu. Oleh karena itu, dengan meningkatnya intensitas jumlah pesaing, pihak perbankan harus merumuskan strategi pemasaran dengan selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan para nasabah serta berusaha memenuhi apa yang diharapkan karena dalam hal ini nasabah yang menentukan produk dan jasa apa yang mereka butuhkan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor apa saja yang menyebabkan nasabah mau melakukan transaksi perbankan di PT. Bank CIMB Niaga, Tbk Solo, kemudian jenis pelayanan seperti apa yang diharapkan nasabah untuk memudahkannya dalam bertransaksi, serta upaya apa saja yang harus dilakukan oleh PT. Bank CIMB Niaga, Tbk Solo, untuk memberikan kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan nasabah. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Deskriptif kualitatif. Tehnik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan observasi. Sedangkan untuk menguji validitas data dilakukan uji validitas dengan trianggulasi data. Dari penelitian yang dilakukan dapat diketahui bahwa banyak nasabah yang senang melakukan berbagai transaksi perbankan di PT. Bank CIMB Niaga, Tbk Solo. Hal ini disebabkan karena adanya beberapa faktor yaitu : keberadaan kecekatan dan kecepatan dari customer service dan teller di Bank CIMB Niaga Solo dalam menghadapi dan menanggapi keinginan nasabah serta memberikan suatu solusi terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah dalam bertransaksi, adanya pelayanan bertelepon yang dapat meminimalisir kesulitan nasabah dalam melakukan transaksi perbankan di Bank CIMB Niaga Solo. Jenis pelayanan yang diharapkan oleh nasabah untuk memudahkan dalam bertransaksi di PT. Bank CIMB Niaga, Tbk Solo antara lain : peralatan di banking hall seperti penyediaan berbagai brosur tentang produk – produk yang ditawarkan Bank CIMB Niaga, keberadaan alat tulis menulis yang lengkap , tempat sampah yang memadai, kenyamanan ruangan seperti penerangan lampu, kebersihan lantai, kenyamanan suhu ruangan sampai peletakan tanaman hias yang harus disesuaikan dengan kondisi ruangan, pelayanan seperti penyediaan toilet, pelayanan tarik tunai maupun non tunai secara otomatis menggunakan mesin Automated Teller Machine ( ATM). Upaya yang harus ditempuh oleh PT. Bank CIMB Niaga, Tbk Solo untuk memberikan kualitas pelayanan sesuai keinginan nasabah, antara lain : fokus kepada nasabah, memberikan pelatihan kepada karyawan / karyawati Bank CIMB Niaga, membuat suatu aturan – aturan tertentu untuk menyeragamkan dan meningkatkan kualitas pelayanan, membentuk suatu divisi yang bertugas melakukan benchmarking terhadap kualitas pelayanan bank lain serta melakukan penilaian, pengawasan terhadap kualitas pelayanan karyawan dan karyawati PT. Bank CIMB Niaga, Tbk Solo, melakukan perbaikan secara terus menerus seiring dengan keinginan kebutuhan nasabah. ABSTRACT Banking is one of organizations that move in giving service for the people in a whole, comprehensively and integrated. The increasing number of competitors makes a bank formulate marketing strategy that always pay attention on the customers’ need and demand and also try to fulfill what is expected because in this case, the customers are the ones who point out what product of services they need. The aim of this research are to find out what factors that make customers willing to do banking transaction at PT. Bank CIMB Niaga, Tbk Solo, to know kind of services that being expected by customers to facilitate them in doing transaction, and also to reveal what kind of efforts that PT. Bank Niaga CIMB Niaga, Tbk Solo has to do to give high quality services that match with customers’ demand. The method of this research is qualitative descriptive. In collecting the data, the writer uses interview and observation technique. To test the data validation, the writer uses data triangulation. Based on the research, the writer found out that a lot of customers are satisfied in doing many banking transactions at PT. Bank CIMB Niaga, Tbk Solo. It is because some factors, they are : customer service and teller of Bank CIMB Niaga’s existence, dexterity, and velocity in dealing and responding the customers’ demand and also giving solution to the problem that customers have in dealing transaction, the existence of telephoning service that minimize customers’ difficulties in dealing banking transaction at Bank CIMB Niaga Solo. Kinds of services that expected by the customers to facilitate them to have transaction at PT. Bank CIMB Niaga, Tbk Solo among others: instruments in banking hall for example supplying many kinds of brochures about Bank CIMB Niaga’s product offers, the existence of complete writing equipment, sufficient dust bin, comfortable room with good lightning system, cleaning floor, comfortable room temperature and also the positioning of decoration plant that must be match with room condition, the service such as the available toilets, cash or non-cash withdrawal service by using Automated Teller Machine (ATM). The effort that PT. Bank CIMB Niaga, Tbk Solo to give appropriate quality service to the customers among other: focus on customer, give training to the employees, make certain rules that make homogeneous vision and develop service quality, make certain division that handle benchmarking to other’s bank service and evaluate, supervise the employees’ service quality, make continue improvement as the need of customers’ demand.