Pengukuran kinerja kartu seluler smart berdasarkan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya (studi kasus wilayah Surakarta)

Oleh :
Dzakiyah Widyaningrum - I1305025 - Fak. Teknik

ABSTRACT For a service company, success on giving service satisfying the customer is one of success keys. Commitment on good quality service that customer oriented is main prerequisite in supporting the business success, especially service industries. Company must give services that fullfill the customer’s expectation and requirement in order to make the customer satisfy, so, according to the customer’s perspective, the company has good or optimal performance. The main purpose of this research is to know Smart celluler card performance based on Smart customer's perspective. Attributes applied is satisfaction attributes of card's customer which is grouped to nine factors using factor analysis that is applied to multicolinearity test at the same time. Performance measurement in this research applies questionaire consisted of expectation and perception. The questionaire is tested by the validity and reliability. Sampling for this research is purposive and accidental sampling. Determination of factor which given high priority to be improve analyzed by using Importance-Performance Analysis (IPA). Result of the research is known that the totality performance of Smart celluler card is bad or dissatisfy the customer. Factor which has to be given high priority to be improve is the main facility quality. Attributes of quality service in this factor are wide coverage area, good signal quality, infrequently errors happened, and distributed of Gallery Smart. Key words : performance, factor analysis, Smart celluler card Xv + 71 pages; 7 pictures; 17 tables; 16 equations ; 5 appendixes; References : 27 (1989-2009) ABSTRAK Bagi perusahaan jasa, keberhasilan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan merupakan salah satu kunci sukses. Komitmen akan kualitas pelayanan yang berorientasi pada pelanggan merupakan prasyarat utama dalam menunjang keberhasilan bisnis, terutama industri jasa. Perusahaan harus memberikan pelayanan sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen agar konsumen merasa puas, sehingga perusahaan akan dinilai memiliki kinerja yang baik atau optimal menurut perspektif pelanggan. Tujuan utama dari penelitian ini adalah mengetahui kinerja kartu seluler Smart berdasarkan perspektif penggunanya. Atribut yang digunakan adalah atribut-atribut kepuasan pengguna kartu seluler yang kemudian dikelompokkan menjadi sembilan faktor dengan menggunakan analisis faktor yang sekaligus digunakan untuk uji multikolinearitas. Pengukuran kinerja dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yang terdiri dari pengukuran harapan mengenai tingkat kepentingan dan persepsi. Kuesioner tersebut diuji validitas dan reliabilitasnya. Pengambilan sampel untuk penelitian adalah purposive dan accidental sampling. Penentuan faktor yang diprioritaskan untuk diperbaiki diolah menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA). Dari hasil penelitian diketahui bahwa secara keseluruhan kinerja kartu seluler Smart masih buruk atau belum memuaskan konsumen. Faktor yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki, yaitu faktor kualitas fasilitas utama. Atribut kualitas jasa dalam faktor tersebut adalah jangkauan (coverage) area yang luas, kualitas sinyal sangat bagus, jarang terjadi error, dan Gallery Smart tersebar merata. Kata kunci : Kinerja, Analisis Faktor, Kartu Smart Xv + 71 halaman; 7 gambar; 17 tabel; 16 persamaan ; 5 lampiran; Daftar pustaka : 27 (1989-2009)