Analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah pada Swamitra Asmindo Surakarta

Oleh :
V. Gunawan Sri Atmojo - F1207524 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara parsial maupun bersama-sama antara kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa pada Swamitra Asmindo Surakarta dan untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Swamitra Asmindo Surakarta. Populasi dari penelitian ini adalah para nasabah yang menyimpan di Swamitra Asmindo Surakarta dan menggunakan sampel sebanyak 100, dengan teknik pengambilan sampel mengunakan non probability dengan metode convenience sampling. Variabel independen yang digunakan adalah dimensi kualitas jasa yang terdisi dari tangible, reliability, responsivness, assurance dan empathy. Penelitian ini dilakukan dengan penyebaran kuisioner terhadap responden, dan uji instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas dan reliabilitas. Analisis data menggunakan uji asumsi klasik, regresi linear berganda, serta uji hipotesis dengan uji t (t test) dan uji F (F test). Hasil dalam penelitian diperoleh bahwa dimensi kualitas jasa yang terdiri dari tangible, reliability, responsivness, assurance dan empathy berpengaruh signifikan secara parsial maupun bersama-sama terhadap kepuasan nasabah pada Swamitra Asmindo Surakarta, dan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Swamitra Asmindo Surakarta adalah dimensi assurance. Kelima dimensi yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy lebih diperhatikan dan ditingkatkan kualitasnya agar kepuasan para nasabah tetap terjaga. Kata kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.