Identifikasi dan penyusunan faktor kepuasan pelayanan di UPT Perpustakaan Pusat Universitas Sebelas Maret berdasarkan persepsi pengunjung

Oleh :
Hangganis Septiastuti Puspitasari - I0305033 - Fak. Teknik

ABSTRAK Unit Pelayanan Teknis (UPT) Perpustakaan Pusat Universitas Sebelas Maret mempunyai peranan yang penting yaitu sebagai penunjang kegiatan perkuliahan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat. Sebagai penyedia jasa layanan pustaka dan informasi, kepuasan terhadap pelayanan merupakan salah satu hal yang perlu diperhatikan. Penelitian ini dilakukan dengan mengidentifikasi dan menyusun faktor yang mempengaruhi dalam pelayanan di UPT Perpustakaan Pusat Universitas Sebelas Maret Surakarta berdasarkan persepsi pengunjung. Penelitian ini terdiri dari empat tahapan. Tahap pertama yaitu mengidentifikasi atribut kepuasan pelayanan khususnya pada pelayanan di perpustakaan. Tahap ini dilakukan dengan studi pustaka dan diskusi dengan pakar perpustakaan. Tujuan dari tahap ini adalah mendapatkan atribut kepuasan dasar untuk tahap selanjutnya. Tahap kedua yaitu tahap konfirmasi awal. Pada tahap ini dilakukan melalui kuesioner awal. Tujuan dari tahap kedua ini adalah untuk mendapatkan atribut tambahan menurut persepsi pengunjung. Tahap ketiga yaitu tahap konfirmasi kedua. Tujuan dari tahap ini adalah mendapatkan persetujuan mengenai atribut kepuasan yang penting menurut persepsi pengunjung. Tahap konfirmasi kedua dilakukan melalui kuesioner dan analisis asosiasi menggunakan uji Cochran. Tahap keempat yaitu penyusunan ke dalam faktor. Faktor yang digunakan mengadaptasi dari dimensi model Library Quality (LibQual). Pada tahap ini dilakukan melalui Focus Group Discussion (FGD). Dari tahap identifikasi diperoleh 25 atribut yang menurut responden merupakan penting dan keduapuluh lima atribut tersebut terkelompok ke dalam empat faktor. Sepuluh atribut masuk ke dalam faktor service affect, tujuh atribut masuk ke dalam faktor library as place, tiga atribut masuk ke dalam faktor personal control, dan lima atribut masuk ke dalam faktor information access. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelayanan perpustakaan ini dapat digunakan sebagai pertimbangan dalam penyusunan alat ukur kepuasan. Kata kunci : persepsi pengunjung,faktor kepuasan, pelayanan perpustakaan xiv + 70 halaman; 6 gambar; 11 tabel; 2 Persamaan; 12 lampiran Daftar Pustaka: 28 (1992-2010) ABSTRACT Technical Services Unit (UPT) Sebelas Maret University library has an important role to support college activities, research, and service to the society. As a library provider and information services, service satisfaction is one thing that should be considered. This research was conducted to identify and to arrange the satisfaction factor to the service of the central library of Sebelas Maret University on the perceptions of visitors. This study consists of four stages. The first stage is to identify the service attributes, especially in the services at the library. This stages is done by using literature study and discussions with the experts of the library. The purpose of this stages is to obtain the basic attributes for the next stage. The second stage is the early confirmation which is done by initial questionnaire. The purpose of this second stages is to obtain the additional attributes based on the visitors’ perceptions. The third stage is the confirmation of the second stage. The purpose of this stages is to obtain the impotant attribute based on visitors’ perception. The confirmation of the second stage is done by using questionnaires and association analysis using Cochran test. The fourth stage is the arrangement of the attribute into the factor which are adopted from the dimensional model of Library Quality (LibQual). This stage is done via Focus Group Discussion (FGD). From the identification stage 25 attributes are obtained. According to the respondent, those attributes are important and are grouped into four factors. Ten attributes included into service affect factor, seven attributes included into library as place factor, three attributes included into the personal control factor, and five attributes included into information access factor. These satisfaction factors can be used as a consideration in the preparation of the measuring instrument. Keywords: visitors’ perception., satisfaction factor, library services xiv + 70 pages, 6 drawings, 11 tables; two equations; 12 attachments Bibliography: 28 (1992-2010)