Analisis Kualitas Pelayanan Uns Medical Center Universitas Sebelas Maret Surakarta Dengan Menerapkan Quality Function Deployment

Oleh :
Riky Marhaendra Aji - F0205133 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRACT This research aimed to understand the Consumer Requirements and Technical Requirements that will be used on Quality Function Deployment analysis in UNS Medical Center Health Care. This also aimed to determine what attribute that still need attention based on Quality Function Deployment analysis that need to be fixed and increased to reach the optimum level of service quality in UNS Medical Center. This research was conducted at UNS Medical Center Sebelas Maret University Surakarta which number of responder 150 patient. Sampling method used in tis research was non probability sampling with purposive sampling and convenience sampling. This research use Quality Function Deployment with House of Quality as analysis tool. House of Quality analysis consist of the following steps: (1) Customer Requirements analysis, (2) Importance analysis, (3) Performance analysis, (4) Improvement ratio analysis, (5) Sales Point, (6) Customer Requirement Score analysis, (7) Technical Requirements analysis, (8) Relationship between Customer Requirements and Technical Requirements, (9) Technical Measurement (10) Relative Technical Difficulty, (11) Technical Requirement Score, and (12) Interrelationship between Technical Requirements. The result of this research showed that the most important quality dimension to the patients was empathy. The worst performance dimension was tangible, responsiveness, and empathy. From Customer Requirements Score analysis we can gets three percentage value, 2,08%; 2,60%; 3,25%, mean that greater percentage value means the attribute need more attention to be increase. From Technical Requirements Score analysis we can cloncuded that attribute good dialogue between doctor, nurse, and staff with patients was the most importance Technical Requirements with the highest percentage 7,34%. From the interrelationship between Technical Requirements analysis showed that there was 18 strong positive relationship (score +9), 35 positive relationship (score +3), and 2 conflict between Technical Requirement (score –3). Keywords : Service quality, UNS Medical Center, Quality Function Deployment ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui Consumer Requirements dan Technical Requirements yang akan digunakan dalam analisis Quality Function Deployment yang diterapkan pada jasa pelayanan kesehatan UNS Medical Center. Selain itu juga untuk menentukan atribut apa saja yang masih memerlukan perhatian berdasarkan analisis Quality Function Deployment yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan guna mencapai tingkat pelayanan yang optimal pada jasa pelayanan kesehatan UNS Medical Center. Penelitian ini menggunakan alat analisis Quality Function Deployment dengan House of Quality. Penelitian ini mengambil obyek penelitian di UNS Medical Center Universitas Sebelas Maret Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang sedang atau pernah menggunakan jasa pelayanan kesehatan di UNS Medical Center. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan cara purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu yang diambil sesuai dengan tujuan penelitian, yaitu mahasiswa yang telah atau sedang menggunakan jasa pelayanan kesehatan UNS Medical Center minimal sebanyak 2 (dua) kali. Pada prakteknya penyebaran kuesioner dikombinasikan dengan menggunakan metode convenience sampling, yaitu pemilihan anggota populasi yang mudah untuk dimintai informasi oleh peneliti. Pengukuran tanggapan responden menggunakan kuesioner dengan skala Likert 1-5. Hasil uji validitas menunjukkan atribut pertanyaan yang berjumlah 35 item baik untuk kuesioner tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja semuanya valid. Dan hasil uji reliabilitas untuk semua item pertanyaan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja semuanya juga reliable, sehingga bisa dilanjutkan untuk penelitian. Kemudian dilakukan analisis House of Quality dengan tahap-tahap sebagai berikut: (1) Analisis Customer Requirements, (2) Analisis Tingkat Kepentingan (Tke), (3) Analisis Tingkat Kinerja (Tki), (4) Analisis Tingkat Perbaikan, (5) Sales Point, (6) Analisis Customer Requirement Score, (7) Analisis Technical Requirements, (8) Analisis Hubungan antara Customer Requirements dan Technical Requirements, (9) Technical Measurement (10) Analisis Relative Technical Difficulty, (11) Analisis Technical Requirement Score, dan (12) Analisis sinergi atau konflik diantara Technical Requirements. Hasil dari analisis House of Quality menunjukkan bahwa untuk tingkat kepentingan, semua atribut dinilai sangat penting oleh responden dengan menempatkan dimensi empathy sebagai dimensi yang paling penting dengan mean 5 (sangat penting). Sedangkan untuk tingkat kinerja, menurut responden masih belum optimal dengan menempatkan dimensi tangible, responsiveness, dan empathy sebagai dimensi yang paling rendah kinerjanya. Dari analisis Customer Requirements Score yang dinormalisasi didapatkan 3 nilai prosentase yaitu 2,08%; 2,60%; 3,25%, yang berarti semakin tinggi nilai prosentase tersebut semakin penting dan membutuhkan perhatian untuk perbaikan selanjutnya. Dari analisis hubungan Customer Requirements dan Technical Requirements, diperoleh hasil bahwa terdapat 36 hubungan yang kuat (score 9), 93 hubungan medium (score 3), dan terdapat 3 hubungan yang lemah (score 1) di antara Customer Requirements dengan Technical Requirements. Dari analisis penilaian Technical Requirements Score diperoleh nilai-nilai prosentase dari atribut-atribut Technical Requirements. Atribut Technical Requirements paling dianggap penting adalah dialog yang baik antara dokter, perawat dan staff dengan pasien dengan prosentase 7,34% yang berarti atribut ini dianggap paling penting untuk mendapat perhatian lebih dan untuk ditindaklanjuti kemudian. Dari analisis hubungan antar atribut Technical Requirements didapatkan 18 hubungan sinergi yang sangat mendukung (score +9), 35 hubungan sinergi yang saling mendukung (score +3) serta 2 hubungan konflik antar Technical Requirement yang saling bertentangan (score –3). Kata kunci : Kualitas Pelayanan, UNS Medical Center, Quality Function Deployment