Pelayanan distribusi air bersih di Perusahaan Daerah Air Minum Surakarta (Studi tentang daya tanggap dan kehandalan petugas terhadap keluhan pelayanan distribusi air bersih)

Oleh :
Henny Puspitasari - D1107503 - Fak. ISIP

ABSTRAK Air adalah substansi dasar yang dibutuhkan oleh makhluk hidup. Permasalahan air saat ini semakin kompleks. Masalah yang umum dihadapi saat ini adalah konsumsi air yang terus meningkat sejalan dengan pertambahan penduduk, sedangkan sumber air bersih semakin menurun dari segi kualitas maupun kuantitas. Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik meneliti pelayanan distribusi air bersih di PDAM Surakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan distribusi air bersih di Perusahaan Daerah Air minum Surakarta dilihat dari dua indikator yaitu daya tanggap dan kehandalan petugas terhadap keluhan pelanggan serta mengetahui faktor yang mempengaruhi pelayanan tersebut. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi dan dokumentasi. Validitas data menggunakan Triangulasi Sumber dan teknik analisis data menggunakan teknik analisis data interaktif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa daya tanggap petugas dilihat dari sikap dan pengetahuan petugas serta kemampuan petugas saat menangani keluhan sudah baik. Kehandalan petugas dilihat dari akurasi dan ketepatan pelayanan serta sarana dan prasarana pelayanan juga sudah cukup baik, namun sarana dan prasarana di PDAM Surakarta tidak sepenuhnya baik karena masih ada pelayanan yang belum maksimal diberikan kepada pelanggan dalam hal peningkatan kapasitas air. Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan adalah adalah faktor kesadaran, faktor organisasi, faktor aturan, faktor pendapatan, faktor keterampilan dan kemampuan pegawai serta faktor sarana dan prasarana pelayanan. ABSTRACT Water is a basic substantial needed by every creature. The problems of water are getting complex. The common problem faced today is water consumption keeps increasing as the growth of population but the source of water keeps decreasing from its quality and quantity. Based on this, the writer interested to make a research about the service of clean water distribution in The Drinking Water Local Company Surakarta. The aim of this research is to find out the service of clean water distribution in The Drinking Water Local Company Surakarta seen from two indicators; they are the employee’s responsiveness and reliability in handling customer’s complaint and to find out the influence factors of the service. This is a qualitative descriptive research. The data is collected with interview, observation and documentation. Data Validity uses source triangulation, and the technique of analyzing data uses interactive analysis technique. The result shows that the employee’s responsiveness seen from employee’s attitude and knowledge and employee’s ability in handling the customer’s complaint are well enough. The employee’s reliability seen from time accuracy and service supporting facilities are also well enough, but the service supporting facilities in The Drinking Water Local Company Surakarta is not well enough because the service has not given to the customers maximally, especially in improving water capacity. The influence factors in the service of clean water distribution are awareness factor, organization factor, rule factor, income factor, employee’s skill and ability factor, and service supporting facilities factor.