Customer relation dan kepuasan nasabah

Hastuti, Puji

Abstrak Perusahaan jasa, terutama perbankan sangat mengutamakan kualitas pelayanan untuk para nasabahnya, salah satunya adalah BRI dan khususnya adalah BRI Cabang Karanganyar, karakteristik dari nasabah di sini bermacammacam. Kantor ini mempunyai petugas frontliner terbatas yaitu 15 orang yang terdiri dari 9 mantri, 4 teller, 2 Deskman, dan frontliner ini dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik untuk para nasabahnya. Penelitian ini dilaksanakan di BRI cabang karanganyar yang berlokasi di JL.Lawu barat No.391 Karanganyar. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui pelaksanaan coustumer relation dalam upaya menciptakan kepuasan untuk para nasabah BRI cabang karanganyar. Penarikan sempel yang digunakan adalah purposive sampling, peneliti mendapatkan 8 responden yang terdiri atas 3 karyawan BRI Cabang Karanganyar yang selalu berhadapan dan berkomunikasi dengan para nasabahnya dan 5 orang nasabah aktif BRI dengan karakter yang berbeda. Penelitian ini adalah jenis penelitian diskriptif kualitatif sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan disini adalah wawancara, observasi, dan kajian pustaka, selanjutnya untuk analisis, digunakan analisis model analisis interaktif. Dari hasil analisis menunjukan bahwa para nasabah sudah merasa terpenuhi kebutuhannya, dan sebagian besar informan penulis temui menyatakan bahwa mereka puas bekerja sama dengan bank tersebut,dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa kegiatan costumer relations yang dilakukan oleh BRI Cabang Karanganyar ini telah mendapatkan penilaian positif dari para nasabahnya dan sudah cukup mampu menciptakan kepuasan untuk para nasabahnya, kegiatan frontliner meliputi standar pelayanan yang mewujudkan sevice exellence mengarah pada customer centric (fokus kepada nasabah) maksudnya pelanggan maunya apa. Bank BRI memberikan standar kepuasan kepada nasabah lebih dari apa yang diharapkannya. Standart pelayanan itu di dukung dengan infra struktur yang memadai, kebijakan pelayanan dan hal-hal lainnya dapat disampaikan kepada nasabah dengan cepat, tepat, dan akurat aplikasi yang memadai dan handal untuk mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan kepada nasabah serta untuk keperluan analisis, evaluasi, dan pengawasan. Customer relations (frontliner) BRI memberikan layanan yang bermutu tinggi kepada nasabah sesuai dengan standar pelayanan C2SE (Commited to Service Excellence) yang artinya memberikan pelayanan yang lebih dari apa yang diharapkan nasabah yang mengarah pada customer centric (fokus kepada nasabah) dan di implementasikan melalui 3S (senyum, sapa, salam). Untuk itu pelayanan yang diberikn frontliner harus tetap dipertahankan agar nasabah puas dengan pelayanan yang sesuai dengn standar pelayanan BRI demi terciptanya kepuasan nasabah.