Integrasi model kano ke dalam matriks quality function deployment pada desain pelayanan perpustakaan (studi kasus mahasiswa strata 1 reguler pada perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta)

Budi, Dwi Setia

ABSTRAK Diera globalisasi, informasi telah menjadi kebutuhan utama dalam kehidupan manusia. Pemanfaatannya telah merambah keseluruh aspek kehidupan tidak terkecuali dibidang perpustakaan yang penyampaiannya telah sedemikian canggihnya sebagai dampak dari perkembangan teknologi informasi Merupakan suatu hal yang prinsip di dunia lembaga pusat dokumentasi dan informasi termasuk perpustakaan bahwa keberhasilan pelayanan merupakan salah satu indikator keberhasilan lembaga informasi atau perpustakaan dalam menjalankan fungsi dan tugas perpustakaan tersebut. Kondisi saat ini menuntut adanya peningkatan kualitas layanan perpustakaan kepada pengguna jasanya, dengan memperhatikan kebutuhan mereka. Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret sebagai penyedia jasa dan layanan perpustakaan, perlu melakukan analisis kepuasan konsumen (Mahasiswa SI Reguler) agar dapat mengetahui kekurangan yang ada pada perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. Dengan mengetahui kekurangan yang ada, diharapkan adanya perbaikan (improvement) dan dapat melayani mahasiswa dengan lebih baik. Untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan dalam kaitannya dengan karakteristik kualitas desain pelayanan yang diinginkan oleh konsumen, maka digunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Karena metode tersebut mampu menterjemahkan kebutuhan dan keinginan konsumen (Customer Requirements) ke dalam aspek teknis perpustakaan (Technical Requirements). Namun kadang konsumen tidak selalu mengatakan apa yang mereka inginkan secara jelas dan banyak produk / jasa yang kurang berhasil karena kegagalan dalam memahami hal yang sesungguhnya bernilai bagi pelanggan mereka. Untuk itu perlu diintegrasikan dengan Metode Kano. Metode Kano memberikan pendekatan efektif yang tepat dengan mengelompokan atribut produk / jasa berdasarkan persepsi konsumen dan memahami secara mendalam hubungan antara fungsional produk / jasa dan kepuasan konsumen. Data diperoleh dari 100 responden mahasiswa SI Reguler pengguna layanan pepustakaan FE UNS melalui penyebaran kuesioner Fakultas Ekonomi UNS. Kemudian data dianalisis dengan integrasi Model Kano dan Matriks House of Quality dengan melakukan penyesuaian pada adjusted improvement ratio. Dari hasil penelitian diperoleh 33 atribut yang merupakan kebutuhan dan keinginan mahasiswa SI Reguler sebagai pengguna layanan perpustakaan FE UNS. Dari jumlah atribut tersebut, kemudian diklasifikasikan ke dalam kategori 79 dengan Model Kano dan diperoleh: 23 atribut kategori must-be requirements, 7 atribut kategori one dimensional requirements, serta 2 atribut kategori attractive requirements. Sedangkan untuk memenuhi customer requirements tersebut, perpustakaan memerlukan masing-masing sebanyak 56 atribut technical requirements dan technical measure. 23 Atribut yang dianggap penting oleh konsumen (must-be requirements) harus selalu ada pada pelayanan perpustakaan. Sedangkan atribut one dimensional requirements, diketahui sebagian besar berhubungan dengan dimensi desain ruangan perpustakaan dan berdimensi tangible. Kinerja yang semakin tinggi dari atribut ini akan membawa pada kepuasan konsumen yang semakin tinggi. Untuk persyaratan yang dianggap menarik (attractive) yaitu “penampilan karyawan yang bersih dan rapi” dan ”antrian saat pengembalian / peminjaman buku yang sedikit”. Dalam kurun waktu panjang, peningkatan sedikit saja pada persyaratan ini akan membawa pada kepuasan konsumen yang lebih tinggi karena pada atribut yang berkategori Attractive sumber dari kepuasan konsumen. Selain itu technical requirements yang memiliki nilai TRS tinggi perlu dipertimbangkan dalam kaitannya dengan pemenuhan customer requirements. Technical requirements tersebut adalah penerapan budaya kerja dan penggunaan sistem urut nomor dan klasifikasi pada penandaan koleksi perpustakaan dengan nilai masing-masing 1071 dan 631,3. ABSTRACT In globalization era, information has become main necessary in human life. The function of information has reached to the whole aspect of live including the library that the service has developed as the influence of information technology development. It is a principal in central of documentation and information institution, the success of library service is an indicator of the success of the institution in running the library’s function and duty. This condition requires an increase of library’s service quality to the user with considering their needs. The library of Faculty of Economy in Sebelas Maret University as the provider of library service need to do an analysis of customer satisfaction in this case is Regular Bachelor Degree students in order to know the weakness of it. By knowing the weakness, it is expected that it will make improvement and it can serve the students well. To know the needs and desire of the user related to the characteristic of service design quality as the consumers wants. So it uses Quality Function Deployment (QFD) method because this method is able to describe the customer requirement into the Technical requirement of the library. However, the customers do not always say what they want clearly and many product or service is less work well because they fail in understanding the customer requirements. Therefore, it needs to integrate with Kano Method. This method give effective approach by classifying attribute of product or service based on customer perception and understanding deeply between the relation of functional product or service and customer satisfaction. The data is achieved from 100 respondents of Regular Bachelor as the user of library service of Faculty of Economy, Sebelas Maret University through distributing questioner in Faculty of Economy, Sebelas Maret University. The data analysis use integration of Kano Model and Matrix of House of Quality to the adjusted improvement ratio. From the result of the research, it is achieved 33 attributes as the needs and desire of the Regular Bachelor Degree students as the user of library service of Faculty of Economy, Sebelas Maret University. From the sum of those attribute, it can be classified in category by Kano Model and it is achieved 23 attribute from must-be requirements category, 7 attributes of one dimensional requirements category and 2 attributes of attractive requirements category. Whereas to fulfill 77 those customer requirements, the library need 56 attributes of each attributes of technical requirements and technical measure. Twenty three attributes is thought important by customer (must-be requirements) have to be exist in the library service. Whereas attribute of one dimensional requirements. Most of it is known related to the dimension design of library room and tangible dimension. The workmanship became higher than this attributes, it will bring to the higher consumer satisfaction. For the attractive requirement such as “ the clean and tidy performance of the employees” and “ few queue when returning or borrowing books”. In long period, little increasing of this requirements will bring to the customer satisfaction that more higher because attributes of attractive category is the source of customer satisfaction. Besides the technical requirements that has highest TRS source, it is need to be considered in the relation of customer requirements fulfillment. Technical requirements is the application of working culture and the use of Serial system and classification in signing the library’s collection with 1071 and 631,3 of each score.

Abstrak

Integrasi model kano ke dalam matriks quality function deployment pada desain pelayanan perpustakaan (studi kasus mahasiswa strata 1 reguler pada perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta)