Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Dana Solo

Oleh :
Indah Waty - F3207128 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Tujuan penulisan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Dana Solo serta berbagai kebijakan pelayanan yang dilakukan oleh Hotel Dana Solo guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah studi kasus, yaitu mengambil satu obyek tertentu untuk dianalisa secara mendalam dengan memfokuskan pada satu masalah. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer dikumpulkan melalui angket dan observasi secara langsung dengan pihak tamu hotel (pelanggan) Hotel Dana Solo, sedangkan data sekunder diperoleh dari buku maupun sumber lainnya. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa hotel Dana Solo dalam kategori baik, hal ini tampak dari pandangan yang baik dari konsumen tentang penampilan fisik hotel, keterjangkauan lokasi, kondisi fisik, pelayanan karyawan yang diberikan, jaminan keamanan dan bentuk perhatian serta pemberian informasi yang jelas dengan penuh keramahan. Kualitas yang dirasakan oleh konsumen memberikan dampak pada keinginan konsumen untuk mengunjungi kembali bahkan merekomendasikan pada orang lain serta dengan adanya kualitas yang baik dalam pemberian pelayanan jasa, menumbuhkan kepuasan bagi konsumen. Saran yang diberikan dalam penelitian ini adalah Hotel Dana Solo diharapkan dapat meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang ada dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan Hotel Dana Solo, karena kualitas pelayanan jasa dapat menjadi salah satu faktor menciptakan konsumen yang loyal.Hotel Dana Solo perlu menetapkan biaya tarif kamar dengan tepat, hal tersebut dapat menambah loyalitas konsumen karena terbukti bahwa penetapan harga dengan tepat dapat menciptakan loyalitas konsumen Hotel Dana Solo ABSTRACT Purpose of this thesis is to investigate the influence of service quality to customer satisfaction in hotel solo funds and various service policies undertaken by the hotel Dana solo to enhance customer satisfaction. Research method used is a case study, namely to take a certain object to be analyzed in depth by focusing on one problem, the data used are primary and secondary data, primary data collected through questionnaires and observations directly with the hotel mu ta party (customer) hotel Dana Solo, while the secondary data obtained from books or other sources. Based on research results show that service quality hotel service Dana in the category solo well, it looks good from the view from the hotel konsumen about physical appearance, affordability location, physical condition, the employees who provided services, security and attention span as well as giving clear information with great hospitality, the quality perceived by consumers have an impact on consumers' desire to visit again and even recommend to others as well as the good quality of service delivery, fostering customer satisfaction. Advice given in this study is the hotel's Dana Solo are expected to improve the quality of existing human resources with the aim of improving service quality of hotel Dana Solo, because the quality of service may be one factor creating a loyal customer, the hotel Dana Solo need to define a cost room rates appropriately, it can increase customer loyalty because it proved that with proper pricing can create customer loyalty in hotel Dana Solo Tag: service quality