Analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas playanan jasa PD. BPR Bank Pasar Klaten

Oleh :
Tyas Yeni Inawati - F3207172 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu produk jasa yang bisa berhubngan dengan produk fisik ataupun tidak. Tingkat kepuasan nasabah adalah tingkat kesenjangan antara pelayanan yang diterima/kinerja dengan tingkat pelayanan yang diharapkan konsumen.Kepuasan juga merupakan tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy pada PD.BPR Bank Pasar Klaten.Latar belakang penelitian ini berdasarkan tingkat persaingan dunia perbankan yang semakin ketat.Sehingga kepuasan nasabah adalah hal utama yang menjadi tolak ukur keunggulan sebuah bank dan diprioritaskan,karena dengan kepuasan yang dirasakan oleh nasabah.Maka mereka dapat bertahan, perusahaan dapat bersaing dan dapat menguasai pangsa pasar. Adapun tekik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode wawancara, studi pustaka, kuesioner dan observasi.Analisis data yang digunakan dalam pembahasan ini adalah deskritif kuantitatif,dengan menggunakan importance-performance analysis yaitu membandingkan antara tingkat harapan nasabah dengan tingkat kinerja PD.BPR Bank Pasar Klaten. Berdasarkan hasil penelitian,penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang diharapkan nasabah dirasakan sudah memuaskan bagi nasabah.Prioritas utama yang perlu diperhatikan oleh perusahaan harus lebih di utamakan. Saran yang dapat diberikan penulis adalah perusahaan perlu meningkatkan dan memperbaiki prosedur pelayanan bagi nasabah yaitu dengan prosedur pelayanan yang efektif dan efesien dengan cara memberikan standar waktu yang tepat kepada karyawan dalam melayani nasabah.Karyawan hendaknya lebih bersikap aktif dan kooperatif dalam melayani nasabah dan segera memberikan pelayanan yang sigap dan sesuai dengan kebutuhan nasabah.Sebaiknya mengadakan penyuluhan dan pengarahan serta diharapkan mampu mempertahankan kualitas pelayanannya,karena pelayanan yang diberikan nasabah dirasa sudah memuaskan. Services are any acts or deeds that may be offered by one party to another party that is essentially intangible (physical intangible) and produces no ownership of something that could berhubngan services products to the physical product or not. Customer satisfaction level is the level of disparity between the services received / performance with the expected level of customer service. Is also a feeling of satisfaction after comparing the level of performance / outcome that is felt with expectations. This study aims to determine the level of customer satisfaction to service quality which consists of Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy on Market Bank PD.BPR Klaten. The background of this research based on the level of banking competition is getting tighter. So that customer satisfaction is the main thing that becomes a benchmark for excellence in a bank and prioritized, because the satisfaction felt by customers. So they can survive, companies can compete and market share. The data collection techniques used in this study is the method of interviews, library research, questionnaires and observation. Analysis of the data used in this discussion is descriptive quantitative method, using importance-performance analysis consists of comparing the level of customer expectations with the performance level of Bank Market PD.BPR Klaten. Based on this research, in getting the results that the quadrant B is the most dominating factors that affect customer satisfaction, this occurs because the level of implementation in accordance with the interests and expectations of customers. While dominating the next is the D quadrant, this occurs because the level of implementation were done very well by the company. With results like that, so the writer can deduce that the expected service quality is perceived customer satisfaction for customers. The main priorities that need to be considered by the company to be more in priority. Advice can be given the author is a company must maintain achievements gained in terms of satisfying customers, the factor-factor in quadrant B. While companies must provide services as effectively as possible on the client or may hold the all-factors factor in quadrant D.