Analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan servis bengkel PT. Bengawan Abadi Motor (Nasmoco Solo Baru)

Oleh :
Ardian Candra Kristianto - F3207019 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Dengan semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa oleh konsumen, membuat usaha dalam sektor jasa semakin berkembang. Salah satu bidang usaha jasa adalah jasa perbaikan kendaraan atau bengkel. TOYOTA merupakan salah satu bidang usaha jasa perbaikan kendaraan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi Keandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Kepastian (Assurance), Empati (Empathy) dan berwujud (Tangibles) dan mengetahui posisi dimensi-dimensi tersebut dalam diagram kartesius. Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan servis PT. Bengawan Abadi Motor Solo Baru. Untuk menentukan responden peneliti menggunakan convenience sampling sebagai teknik pengambilan sampel dengan responden sebanyak 100 orang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi, wawancara, kuesioner, dan studi pustaka, sedangkan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Tehnik analisi data menggunakan importance-performance analisis dengan membandingkan tehnik analisis tingkat harapan pengunjung dengan tingkat kinerja pada PT. Bengawan Abadi Motor Solo Baru. Berdasarkan hasil penelitian, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kinerja perusahaan sudah cukup baik dan membuat pelanggan puas. Saran yang dapat diberikan kepada perusahaan adalah perusahaan diharapkan dapat mempertahankan kinerja karyawan terutama untuk faktor yang berada dalam kuadran B karena dalam kuadran ini perusahaan sudah melakukan dengan baik dan pelanggan merasa puas yaitu: Kemampuan mekanik untuk cepat tanggap terhadap keluhan dan masalah pelanggan pada motor yang hendak di servis, kemampuan karyawan dalam melayani pelanggan dengan ramah sopan, antusias dan cekatan. Selain itu perusahaan juga diharapkan mempertahankan atau meningkatkan kinerja karyawan yang berada dalam kuadran C walaupun konsumen kurang begitu memperhatikannya sedangkan perusahaan sudah melakukannya dengan baik yaitu: ketepatan waktu dalam pelayanan trasaksi servis, memberikan pelayanan yang cepat, akurat dan memuaskan dengan menambah jumlah karyawan yang berada dalam front office terutama pada bagian sales counter dan sales advisor, kemudahan dan kecepatan dalam melakukan klaim jangan sampai konsumen menunggu terlalu lama. ABSTRACT With the growing of consumer’s service requirement, service sector progressively becomes expanding. One of the areas is vehicle’s repair service or auto repair shop. TOYOTA represents one of the areas of the vehicle’s repair service area which is very required by society. The research aims to know the customer’s satisfaction level based on the Reliability dimension (Reliability), Perceptive Capacity (Responsiveness), Certainty (Assurance), Empathy (Empathy) and Extant (Tangibles); and those dimensions position in Cartesius Diagram. The research is done toward PT Bengawan Abadi Motor Solo Baru’s service customer. In determining the respondents, researcher uses sampling convenience as sampling technique with the respondents counted 100 people. Method which is used in the research is observation, interview, questionnaire, and bibliography; while data which are used are primary and secondary data. Data analysis technique uses importance-performance analysis by comparing visitor’s expectation level analysis technique with the work performance level of PT Bengawan Abadi Motor Solo Baru. Based on the research’s result, the writer can conclude that the enterprise’s work performance is already well enough and makes the consumers satisfied. Suggestion which can be given to company is that company is expected can maintain employees’ performance especially for factor staying in B quadrant that is: Ability of mechanic to quickly receive the to customer’s problem and sigh concerning to the motorcar which will be serviced, ability of employees in serving the customer cordially in polite, enthusiastic, nippy, and hygiene and also comfortable facilities given by the auto repair shop. Besides, the company is also expected to maintain or improve the employees’ performance staying in C quadrant that is: Time accuracy in service transaction, give the quick service, accurate and satisfied with adding the number of employees which in front office especially in sales counter and sales advisor area, ease and speed in claiming lest the consumer waits too long.