Analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa pada PT. Bank Tabungan Negara (persero) Tbk cabang Surakarta

Oleh :
Elga Rivkyana - F3607044 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Latar balakang penelitian ini adalah adanya kecenderungan semakin ketatnya persaingan di dunia perbankan. Untuk dapat bersaing tidak hanya produk yang berkualitas yang dibutuhkan oleh perusahaan, namun kepuasan nasabah merupakan salah satu kunci utama untuk dapat tetap bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar serta dapat meningkatkan loyalitas nasabah. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan penyebaran kuesioner. Pengambilan sampel dengan metode convenience sampling (sampel kemudahan) dengan jumlah responden sebanyak 120 orang. Teknik pembahasan yang digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Surakarta adalah analisis tingkat kepuasan nasabah (importance performance analysis) dengan membandingkan tingkat kinerja perusahaan dan tingkat kepentingan dari dimensi-dimensi pelayanan jasa. Tenik lain yang digunakan untuk mengukur kepuasan nasabah adalah analisis kuadran dengan menunjukan letak faktor-faktor atau unsur-unsur yang dianggap mempengaruhi kepuasan nasabah, dimana di dalam faktor tersebut akan dijabarkan dalam empat kuadran. Berdasarkan hasil penelitian, kesimpulannya adalah kualitas pelayanan yang diharapkan nasabah cukup tinggi dan kualitas pelayanan yang diterima sudah memuaskan bagi nasabah. Atribut yang harus diprioritaskan parusahaan karena merupakan unsur pelayanan jasa yang dianggap sangat penting oleh nasabah namun manajemen belum melaksanakan dengan baik adalah kecepatan pelayanan yang diberikan karyawan, kejelasan informasi yang diberikan oleh karyawan dan profesionalisme pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Saran yang dapat diberikan penulis adalah meskipun pelayanan yang diberikan kepada nasabah dirasa sudah cukup memuaskan, namun ada baiknya jika Manajemen BTN Cabang Surakarta tidak cepat merasa puas dengan prestasi yang dimiliki, akan lebih baik jika perusahaan berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya kepada nasabah. Sebaikya BTN Cabang Surakarta lebih meningkatkan pelayanan pada atribut yang termasuk pada kuadran prioritas utama.