Pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan penumpang pesawat terbang di bandara internasional Adi Soemarmo Surakarta

Oleh :
Budiyarti Eko Setyaningsih - F3207030 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Penulis mengambil judul ini karena tertarik dengan bidang jasa, khususnya mengenai kualitas pelayanan pada bandar udara. Terdapat lima dimensi kualitas jasa, kelima dimensi kualitas jasa tersebut didasarkan dari pengukuran SERVQUAL oleh Parasuraman. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh secara parsial dan bersama-sama antara kualitas jasa terhadap kepuasan penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey. Populasi penelitian ini adalah semua calon penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. Sampel dari penelitian ini adalah 100 orang responden yang pernah menggunakan pelayanan jasa di Bandara Internasional Adi Soemarmo. Teknik sampling yang digunakan non probability sampling dengan metode penelitian purposive sampling. Untuk menjawab hipotesis, data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan analisis regresi berganda, uji F dan uji t dengan bantuan program SPSS 16.0 for window. Analisis regresi linear berganda menghasilkan persamaan Y’= 12,459-2,125X +3,497X +0,373X +1,757X +2.448X . Uji F menunjukkan nilai F 20,952, karena nilai F (20,952) > F (2,31) maka H ditolak dan menerima H . Hal ini berarti bahwa variabel bebas (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat atau kepuasan penumpang pesawat terbang di Bandara Internasional Adi Soemarmo. Sedangkan untuk uji t variabel keandalan mempunyai nilai t tertinggi yaitu 2,956 dan variabel daya tanggap mempunyai nilai t terendah yaitu 0,368. Berdasarkan pengujian dan analisa diatas, maka dapat diberikan saran yaitu diharapkan pihak Bandara Internasional Adi Soemarmo mampu mempertahankan atau bahkan meningkatkan faktor-faktor kualitas jasa untuk memberikan kepuasan kepada calon penumpang pesawat terbang yang menggunakan jasa Bandara Internasional Adi Soemarmo. ABSTRAK The author took this title because they are attracted to the field of services, particularly regarding the quality of service at airports. There are five dimensions of service quality, the five dimensions of service quality measurement is based SERVQUAL by Parasuraman. The purpose of this study is to determine whether there is any effect of partially and jointly between the service quality to satisfaction of the passenger aircraft at the International Airport Adi Soemarmo Surakarta. This research was conducted by survey method. The study population was all of the prospective passenger aircraft at the International Airport Adi Soemarmo Surakarta. Samples from this research are 100 respondents who had used the service in Adi Soemarmo International Airport. The sampling technique used by non-probability sampling method was purposive sampling. To answer the hypothesis, the data obtained were analyzed with multiple regression analysis, F test and t test with SPSS 16.0 for Windows. Multiple linear regression analysis produced the equation Y '= 12.459-2.125 X +3.497 X +0.373 X +1.757 X +2448 X. F test showed F value 20.952, because the value of F (20.952) > F (2.31) then H is rejected and accept H. This means that the independent variables (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) jointly have a significant influence on the dependent variable or the satisfaction of the passenger aircraft at Adi Soemarmo International Airport. While to test the reliability of the variable t has the highest t value is 2.956 and the variable responsiveness has the lowest t value is 0.368. Based on the testing and analysis above, it can be given advice that is expected to hand Adi Soemarmo International Airport was able to maintain or even increase the factors of service quality to provide satisfaction to the prospective airline passengers who use the services of Adi Soemarmo International Airport.