Abstrak


Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas produk Suara Merdeka press di Surakarta


Oleh :
Restyani Aryudita - F.3206078 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Penelitian Tugas Akhir ini dilakukan di PT. Suara Merdeka Press Surakarta. Judul yang diambil dalam penelitian ini adalah “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk Suara Merdeka Press Di Surakarta”. Tujuan diadakannya penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT. Suara Merdeka berdasarkan dimensi Reliability (Reliabilitas),Tangibles (Bukti Fisik),Assurance (Jaminan),Empathy (Empati) serta mengetahui harapan (expectation) pelanggan, tingkat Kepentingan (Importance) pelanggan, dan mengetahui kinerja (performance) yang diberikan oleh PT. Suara Merdeka Surakarta. Teknik pengumpulan data adalah dengan metode kuesioner, observasi, wawancara, dokumentasi dan studi pustaka. Pengambilan sampel dengan convenience sampling, dimana jumlah responden yang diambil sebanyak 100 orang. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini dengan analisis indeks kepuasan pelanggan Weighted Servqual Analysis. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa indeks kepuasan pelanggan Suara Merdeka sebesar 2543 yang berarti sangat puas, dimana untuk klasifikasi sangat puas interval skor kepuasan adalah 1728 – 2880 dan nilai rata-rata indeks kepuasan untuk tiap dimensi dan atribut sebesar 0,43 yang berarti masuk dalam klasifikasi puas, dimana interval skor kepuasan berada antara 0,03 - 0,78. Karena hasil dari indeks kepuasan pelanggan dan rata-rata total indeks kepuasan pelanggan menunjukkan hasil ≥ 0 atau positif maka ini menunjukkan bahwa PT Suara Merdeka Surakarta dapat memenuhi bahkan melebihi dari apa yang diharapkan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan atau dengan kata lain pelanggan merasa puas. Secara berurutan kontribusi indeks kepuasan pelanggan dari yang terbesar sampai terkecil sebagai berikut : Dimensi Jaminan (0,78), Dimensi Reabilitas (0,58), Dimensi Bukti Fisik (0,33), Dimensi Empati (0,03). Saran yang dapat penulis sampaikan kepada PT Suara Merdeka Surakarta yaitu mempertahankan Dimensi Jaminan yang telah memuaskan pelanggan dalam hal keberadaan produk sebagai produk yang berkualitas dan prestisius serta harga yang ditetapkan sesuai dengan berita yang pembaca dapatkan. Meningkatkan dimensi Empati yaitu ciri khas kedaerahan yang merupakan dimensi terlemah dalam kualitas produk Suara Merdeka, dengan meningkatkan ciri khas kedaerahan. Lebih meningkatkan dimensi Reabilitas khususnya kelengkapan dan keanekaragaman berita, pemilihan berita sebagai topik utama yang menarik, keakuratan berita serta bahasa yang mudah dinikmati, karena dianggap paling penting oleh pelanggan . Kata kunci : kepuasan konsumen ABSTRACT This final project research is done in PT Suara Merdeka Press Surakarta.The title in this research is “The Analysis of Customer’s Satisfaction Toward The Product Quality of Suara Merdeka Press in Surakarta”. The aim of this research is to find out the level of customer’s satisfaction toward the service of PT Suara Merdeka. Based on Reliability, Tangibles, Assurance, and Empathy dimension as well as to know the customer’s expectation, to find out customer’s importance level, and to know the performance provided by PT Suara Merdeka Surakarta. The technique of data collection is by using questionnaire, observation, interview, documentation, and library study method. The sample is taking done trough convenience sampling, in which the number of the customer taken is about 100 people. The data analysis used in this research is by using satisfaction index analysis that is Weighted Servqual Analysis. The result of the research shows that the Suara Merdeka’s customer satisfaction level that is about 2543 means that the customers are very satisfied, in which for very satisfied clasification the satisfaction score interval is 1728-2880 and the average value of satisfaction index for each dimension and attribute is about 0,43 that means it is included in satisfied certification, in which the satisfaction score interval is between 0,03-0,78. Because the result from customer’s satisfation index and the average of customer satisfaction index total shows the result of ≥ 0 or positive then it shows that PT Suara Merdeka can fulfill even exceed the customer’s expectation in providing services to the customer or in other words the customer will felt satisfied. Respectively, the contribution of customer satisfaction index from the smallest unti the biggest value is : Assurance Dimension (0,78), Reliability Dimension (0,58), Tangibles Dimension (0,33), Empathy Dimension (0,03). The suggestion that can be given by the Suara Merdeka that is to maintain the Assurance Dimension which has been satisfying the customer in the matter of product existence of a qualified and prestigious product as well as the price determined according to the news acquired by the customer. The second suggestion is to increase Empathy Dimension that is the local characteristic which is the weakest dimension in the product quality of Suara Merdeka, by increasing the local characteristic. The third is to increase the Reliability Dimension mainly the completeness and variation the news, the selection of the interesting news as the main topic, the news accuracy, as well as the language that is easy to understand, because it is considered most important by the customer. Keyword : customer’s satisfaction