Pengaruh price fairness dan service quality pada customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel pemediasi (studi pada konsumen rumah makan ayam resto di Surakarta)

Oleh :
Adityo Wijanarko - F1206002 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRACT The purphose of this research is to know the influence of price fairness and service quality to customer loyalty either directly and indirectly by mediated customer satisfaction. Researcher see at this time, amount restaurant industries in Surakarta progressively add, both standart restaurant industries. Researcher feel service and price given by ayam resto firm is most important factor in emulation era of restaurant industries at the moment. The research is kausatif research with survey method. Population of the research is consumer of ayam resto. Sampel taken by counted 180 responders where sample is consumer of Ayam Resto in Surakarta. Technique sampling used in this research is nonprobability sampling technique that is convenience sampling. Pursuant to structural model analysis result (SEM) which testing hypothesis in this research, price fairness and service quality have not an direct effect on to customer satisfaction. While customer satisfaction have indirect effect on the customer loyalty. For the role of the mediating, customer satisfaction only mediating influence service quality to customer loyalty, that’s customer satisfaction having an positive effect to customer loyalty. Keywords : price fairness, service quality, customer satisfaction, customer loyalty, ayam-ayam resto ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh price fairness dan service quality pada customer loyalty baik secara langsung maupun dengan dimediasi oleh customer satisfaction. Peneliti melihat pada era sekarang ini, perkembangan usaha restoran mengalami persaingan yang semakin ketat khususnya di daerah Surakarta dan sekitarnya. Peneliti merasa harga dan layanan yang diberikan oleh pengelola restoran dirasa merupakan faktor paling penting di tengah persaingan bisnis usaha tersebut pada saat ini. Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode survey. Target populasi penelitian ini adalah konsumen Ayam Resto. Sampel diambil sebanyak 180 responden dimana sampel adalah konsumen “Ayam Resto” di Surakarta. Teknik sampling yang digunakan adalah teknik nonprobability sampling yaitu convenience sampling. Berdasarkan hasil analisis model structural (SEM) yang menguji hipotesis dalam penelitian ini, disimpulkan bahwa price fairness dan service quality tidak berpengaruh terhadap customer loyalty secara langsung. Untuk peran mediasi, customer satisfaction hanya memediasi pengaruh service quality terhadap customer loyalty, dimana customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Kata kunci : price fairness, service quality, customer satisfaction, customer loyalty, ayam-ayam resto