Analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada BRI unit Wonosari 1 Klaten

Oleh :
Jendrawan Bhakti Nagri - F3206058 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRACT This research was conducted on the customers of Wonosari Unit 1 of BRI aiming to find out the Customers’ Satisfaction on the Service Quality in Wonosari Unit 1 of BRI Klaten as the Government-owned Banking Service Office that always attempts to reach the satisfaction for its customers; it is manifested with the attempt of giving and providing the best service quality. The dimensions of service quality employed in this study were reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible. The methods employed in this research were interview, questionnaire, and literary study, while the data used were primary and secondary data. Technique of analyzing data used was descriptive qualitative-quantitative one using importance-performance analysis by comparing the analysis technique of the customers’ expectation level and the performance level of Wonosari Unit 1 of BRI Klaten. This research was done with 100 respondents as the sample taken using the convenience sampling technique. Based on the result of research, the writer can conclude that the service quality the customers expect in Wonosari Unit 1 of BRI Klaten is high enough and the quality they feel is satisfactory enough for the consumer. The main priority the company should consider to improve its quality from the tangible dimension is the bank layout attractiveness and comfort, from responsive dimension is service speed and accuracy in Wonosari Unit 1 of BRI. The recommendations from the writer include the company should pay more attention to the room layout aspect, such as the waiting room chairs ordering, increase the number of room decorations to make the room attractive and the waiting room layout with the better service table. It is because in fact the chairs for the customers has not be comfortable since they are made of wood and only a little number uses sponge and the obsolete service table so that it need to be replaced with the new one. In addition, the layout seems to be minimized. Then, the company should pay more attention to the service speed. This problem occurs because the proportion of BRI customers is large but there are only two personnel in the service division, moreover the Customer service personnel also serve as the deskman, so it should add at least 1 personnel in Customer Service or Teller division. ABSTRAK Penelitian ini dilakukan terhadap nasabah BRI Unit Wonosari 1 dengan tujuan untuk mengetahui Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan pada BRI Unit Wonosari 1 sebagai Kantor Pelayanan Perbankan milik Pemerintah yang selalu berupaya mencapai kepuasan bagi para pelanggannya, hal ini diwujudkan dengan selalu berupaya memberikan dan menyediakan kualitas pelayanan yang terbaik. Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah dimensi keandalan (reliability), dimensi Daya tanggap (responsivenes), jaminan (assurance), empati (empathy), dan dimensi bukti fisik (tangible). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara, kuesioner,dan studi pustaka, sedangkan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Tehnik analisis data deskriptif kualitatif-kuantitatif yang menggunakan importance-performance analysis dengan membandingkan teknik analisis tingkat harapan pengunjung dan tingkat kinerja pada BRI Unit Wonosari 1. Penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel 100 responden dan teknik pengambilannya menggunakan convinience sampling. Berdasarkan hasil penelitian, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang diharapkan nasabah BRI Unit Wonosari 1 cukup tinggi dan kualitas yang dirasakan cukup memuaskan bagi konsumen. Prioritas utama yang perlu diperhatikan oleh perusahaan untuk ditingkatkan kualitasnya dari dimensi tangibles yaitu kemenarikan dan kenyaman tata ruang bank, kemudian juga pada dimensi responsivness yaitu kecepatan dan keakuratan pelayanan pada BRI Unit Wonosari 1 Saran dari penulis adalah Hendaknya perusahaan lebih memperhatikan lagi aspek tata ruang, seperti mempernyaman kursi ruang tunggu, menambah lagi hiasan-hiasan ruang sehingga ruang menjadi menarik dan juga penataan ruang tunggu dengan meja pelayanan lebih baik lagi. Karena pada kenyataan dilapangan memang kursi untuk nasabah belum nyaman karena terbuat dari kayu dan hanya sedikit yang memakai busa dan juga meja pelayanan terlihat sudah lama sehingga perlu diganti. Begitu juga penataannya juga masih terkesan apa adanya. Kemudian Hendaknya perusahaan memperhatikan lagi mengenai kecepatan pelayanan. Masalah ini muncul karena nasabah BRI termasuk banyak tetapi karyawan pada pelayanan hanya 2 orang, apalagi dibagian Customer Service merangkap jadi deskman, jadi sebaiknya menambah paling tidak 1 karyawan dibagian Customer Service atau pada bagian Teller.