Pengaruh service quality dan price fairness terhadap customer loyalty dengan corporate image, trust dan customer satisfaction sebagai variabel pemediasi (studi kasus pada konsumen pusat perawatan kecantikan larissa di Surakarta)

Oleh :
Feni Aidasanti - F1206093 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi customer loyalty dalam menggunakan jasa dan produk perawatan kecantikan Larissa. Faktor-faktor tersebut antara lain : service quality, price fairness, corporate image, trust dan customer satisfaction. Peneliti melihat bahwa perkembangan pusat perawatan kecantikan di kota Surakarta pada saat ini cukup pesat dan berimbas pada semakin banyaknya pilihan konsumen untuk menggunakan jasa dan produk kecantikan sebagai pemenuhan akan kulit yang sehat dan terawat. Peneliti merasa bahwa adanya kualitas pelayanan konsumen dan kewajaran harga akan berpengaruh terhadap citra perusahaan, kepercayaan, serta kepuasan yang dirasakan konsumen untuk menimbulkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode survey. Target populasi penelitian ini adalah seluruh pengguna Larissa di Surakarta. Sampel diambil sebanyak 150 responden dimana sampel adalah pengguna Larissa yang minimal empat kali atau lebih dalam enam bulan mengunjungi dan masih menggunakan jasa pelayanan dari Pusat Perawatan Kecantikan Larissa di Surakarta. Hasil studi mengindikasikan sembilan hipotesis dalam penelitian yang diuji berdasarkan analisis model struktural (SEM) yang disimpulkan bahwa service quality berpengaruh terhadap corporate image, service quality berpengaruh terhadap trust, service quality berpengaruh terhadap customer satisfaction, price fairness tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction, corporate image tidak berpengaruh terhadap customer loyalty, trust tidak berpengaruh terhadap customer loyalty, customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty, service quality berpengaruh terhadap customer loyalty hanya secara langsung tetapi tidak berpengaruh bila dimediasi oleh corporate image, price fariness tidak berpengaruh terhadap customer loyalty baik secara langsung ataupun dimediasi oleh customer satisfaction. Implikasi manajerial yang dapat penulis berikan untuk pihak perusahaan Larissa adalah harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat memenuhi kinerja pelayanan maksimal yang diinginkan konsumen. Selain itu pihak Larissa hendaknya lebih dapat menyesuaikan harga dengan kualitas layanan selama ini dan melakukan inovasi terhadap produk serta layanan tambahan penunjang lainnya. Kata kunci : service quality, price fairness, corporate image, trust, customer stisfaction, dan customer loyalty. ABSTRACT This study aimed to determine the factors that affect customer loyalty in using services and beauty care products Larissa. These factors include: service quality, price fairness, corporate image, trust and customer satisfaction. Researchers saw that the development of beauty care center in the city of Surakarta in the current rapidly enough and the impact on the increasing number of consumer choices to use services and beauty products as the fulfillment of the skin will be healthy and well groomed. Researchers feel that the quality of customer service and reasonable prices will affect the company image, trust, and perceived consumer satisfaction to create customer loyalty. This study is causal with survey methods. The target population is all users Larissa in Surakarta. Samples taken as many as 150 respondents in which the sample is Larissa users are at least four times or more within six months of visiting and still use the services of Larissa Beauty Care Center in Surakarta. Study results indicated the nine hypothesis tested in this study based on analysis of the structural model (SEM), which concluded that the effect on service quality corporate image, service quality influence on trust, service quality influence customer satisfaction, price fairness has no effect on customer satisfaction, corporate image is not influence on customer loyalty, trust has no effect on customer loyalty, customer satisfaction affect customer loyalty, service quality influence customer loyalty only directly but has no effect when mediated by a corporate image, price fariness no effect on customer loyalty both directly or mediated by customer satisfaction. Managerial implications that can be given to the company's writer Larissa is a need to improve service quality to satisfy the maximum service performance that consumers want. In addition Larissa parties should be more able to adjust prices with quality service during this and innovate on the product and additional services other support. Keywords : service quality, price fairness, corporate image, trust, customer stisfaction, and customer loyalty.