Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa internet pada warnet network Cengklik

Oleh :
Mochsan Purnomo . - F3206070 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Warnet Network Cengklik berdasarkan bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap proses pelayanan yang dilakukan oleh Warnet Network Cengklik serta mengetahui hasil pemetaan dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan dalam diagram kartesius. Metode yang digunakan adalah wawancara, observasi, dan kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif karakteristik responden dan analisis tingkat kesesuaian pelanggan yaitu dengan membandingkan antara tingkat harapan pelanggan dengan tingkat kinerja Warnet Network Cengklik. Setelah mengetahui hasil kesesuaian pelanggan, kemudian tingkat kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan menggunakan diagram kartesius. Berdasarkan hasil penelitian, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa atribut yang menjadi prioritas utama untuk lebih ditingkatkan kualitas pelayanannya karena dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan pelaksanaannya belum memuaskan antara lain kondisi dari ketersediaan toilet dan air bersih , kecepatan akses internet dari Warnet Network Cengklik saat mendownload file, kestabilan koneksi dari Warnet Network Cengklik, kualitas pelayanan yang berupa internet, print, chatting, dan lain-lain. Saran yang dapat penulis berikan adalah Warnet Network Cengklik harus lebih memperhatikan kondisi ketersediaan toilet dan air bersih, kecepatan akses internet dari Warnet Network Cengklik saat mendownload file, kestabilan koneksi dari Warnet Network Cengklik, kualitas pelayanan yang berupa internet, print, chatting, dan lain-lain. Hal ini merupakan unsur utama yang diinginkan oleh pelanggan dan membawa image yang baik bagi Warnet Network Cengklik. Dan Warnet Network Cengklik sebaiknya tidak mudah puas dengan hasil kinerja selama ini, dan masih harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang selama ini sudah diberikan kepada pelanggan agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Warnet Network Cengklik. KEYWORD : KUALITAS PELAYANAN JASA INTERNET PADA WARNET NETWORK CENGKILK