Penelitian ini diadakan karena kepuasan mempunyai pengaruh langsung pada pembelian ulang dan dalam jangka panjang akan membentuk loyalitas konsumen.
Masalah yang hendak dicari jawabannya dalam penelitian ini adalah apakah konsumen sudah merasa puas terhadap produk kosmetik Mustika Ratu dan bagaimana posisi atribut produk dalam Diagram Cartesius kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Mustika Ratu terhadap produk yang dihasilkan dan untuk mengetahui posisi atribut produk dalam Digram Cartesius kepuasan konsumen. Hipotesis yang diajukan adalah konsumen belum merasa puas dengan produk yang digunakan.
Penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan metode penelitian analisis tingkat kepentingan-kinerja (importance-performance analysis) dan diagram cartesius kepuasan konsumen. Sampel berjumlah 100 orang responden mahasiswi FE UNS angkatan 1998-2002 yang menggunakan produk peeling dan masker Mustika Ratu. Teknik sampling yang digunakan adalah convenience sampling. Analisis data menggunakan bantuan program komputer SPSS versi 10.
Hasil analisis tingkat kepentingan-kinerja menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen sebesar 83,94?rarti kinerja produk Mustika Ratu telah memenuhi harapan konsumen sebesar 83,94%. Berdasarkan Diagram Cartesius, atribut produk yang sangat penting bagi konsumen tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga menimbulkan ketidakpuasan adalah: harga produk dibandingkan dengan kualitasnya, keterjangkauan harga produk oleh mahasiswi, kemampuan produk mempercantik wajah, produk tidak menimbulkan efek samping, produk tidak merusak kecantikan wajah, jaminan dari Mustika Ratu dan jaminan dari Departemen Kesehatan.
Atribut produk yang dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan sehingga memuaskan konsumen dan perlu terus dipertahankan adalah: kemasan produk mempermudah pemakaian, pengemasan produk tidak mengurangi khasiatnya, pengemasan produk mempermudah penyimpanan dan pemeliharaan, khasiat produk segera terlihat, kenyamanan penggunaan produk, kualitas produk lebih baik daripada merek lain, keamanan pemakaian produk di kulit wajah, bahan-bahan pembuat produk alami dan aman, kemudahan penggunaan produk, lama penggunaan produk dan produk mudah dibersihkan setelah pemakaian.
Atribut produk yang dianggap kurang penting oleh konsumen sehingga sebaiknya dilaksanakan sedang-sedang saja oleh perusahaan adalah: penurunan harga produk, diskon pada produk-produknya, paket-paket penawaran khusus, harga produk lebih murah dari merek lain, kemasan yang unik dan menarik, warna kemasan menarik dan bervariasi dan penggunaan produk lebih mudah daripada merek lain.
Sedangkan atribut produk yang dianggap kurang penting oleh konsumen, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh perusahaan atau sangat memuaskan sehingga dianggap pelaksanaannya berlebihan adalah: variasi ukuran produk, produk terkenal bermutu tinggi, dalam penggunaannya tidak perlu dikombinasikan dengan produk lain, kesesuaian khasiat produk yang tertera di label produk dengan kinerja produk, kelengkapan informasi di label produk mengenai cara pemakaian produk, kelengkapan informasi di label produk mengenai bahan-bahan pembuat produk dan informasi di label produk mudah dimengerti dan dipahami.
Dari bukti-bukti tersebut dapat disimpulkan bahwa konsumen Mustika Ratu sudah merasa puas dengan produk peeling dan masker Mustika Ratu sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa konsumen belum merasa puas terhadap produk yang digunakan ditolak. Ada beberapa saran yang diberikan kepada Mustika Ratu yaitu meningkatkan kualitas produk dengan memformulasikan produk agar konsumen dapat segera merasakan manfaatnya tanpa menimbulkan efek samping yang membahayakan kesehatan, menyediakan produk yang bisa dijangkau oleh konsumen mahasiswi, misalnya dengan menyediakan produk dalam ukuran ekonomis, dalam promosi di berbagai media dijelaskan bahwa produk ini aman digunakan dan jaminan dari Mustika Ratu dan Departemen Kesehatan lebih diperjelas, mengadakan lebih banyak sosialisasi atau promosi mengenai produk peeling dan masker Mustika Ratu melalui kegiatan interaktif dimana calon pembeli ikut berpartisipasi dalam acara tersebut, untuk masyarakat umum kegiatan tersebut bisa diadakan di mall atau pusat perbelanjaan dengan mendirikan stand atau counter, sedangkan untuk segmen mahasiswa, Mustika Ratu bisa masuk ke kampus-kampus dan mengadakan kegiatan yang sama dan melakukan sosialisasi atau promosi produk melalui internet dan penggunaan website yang dimiliki Mustika Ratu untuk menjalin komunikasi dengan konsumen.
