Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pada Rocketz Live Coffee Surakarta

Oleh :
Cindy Angelia - F3205129 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pada Rocketz Live Coffee Surakarta. Sesuai dengan masalah dan tujuan penelitian, maka metode penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan bentuk kuantitatif. Penelitian dilakukan di Rocketz Live Coffee Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung Rocketz Live Cofee, adapun sampel yang digunakan 100 pengunjung yang diambil dengan teknik non probability sampling dengan pendekatan convenience. Teknik pengumpulan data untuk variabel pengaruh kepuasan konsumen menggunakan kuesioner dan wawancara. Sedangkan teknik analisis datanya menggunakan analisa deskriptif yaitu suatu analisa yang digunakan untuk memperoleh gambaran tentang prosentase jawaban - jawaban yang diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada responden yang baru saja meninggalkan cafe Rocketz Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan (1) Berdasarkan hasil wawancara dengan Penanggungjawab Operasional dapat diketahui bahwa pihak Rocketz Live Coffee telah melaksanakan suatu pelayanan yang baik harus dirasakan oleh setiap pelanggan. (2) Apabila pihak Rocketz Live Coffee melakukan suatu kesalahan yang tidak disengaja atau tidak disangka-sangka maka mereka akan secepatnya mengambil tindakan untuk mengontrol situasi dan mencari pemecahan baru yang dapat diterima, dengan demikian Rocketz Cafe telah memiliki kredibilitas dan reputasi yang baik di mata pelanggan. Rocketz Cafe memperhatikan kebutuhan pelanggan yang mengenal lima obsesi, antara lain: kepuasan pelanggan ( grafik no: 2,3, 6, 8, 14, 15), mutu produk (grafik no: 4, 5,7,12), mendengarkan keluhan dan saran pelanggan ( grafik no: 16), memahami faktor utama dalam pelayanan (grafik no: 10,11), mencoba bekerja sebaik mungkin ( grafik no: 9,13). Dari kesimpulan diatas penulis menyarankan menyediakan kotak saran untuk menampung segala macam masukan (saran, kritik, informasi) dari pelanggan guna peningkatan kualitas pelayanan maupun menu yang diberikan Rocketz Cafe pada pelanggannya, menambah fasilitas member card seperti bonus point reward, voucher-voucher, meningkatkan frekuensi acara-acara yang dapat menarik pelanggan seperti yang telah dilakukan beberapa waktu yang lalu yaitu pengadaan talk show untuk para eksekutif. Kata kunci : pelanggan, kepuasan, loyal ABSTRACTS The objective of this research is to know the influence of consumer satisfaction on loyalty in Rocketz Live Coffee Surakarta. According to the research problem and objective, then the method of this research is using descriptive method by quantitative construction. This researxh is held in Rocketz Live Coffee Surakarta. Population in this research is all visitor of Rocketz Live Coffee, while the sample is 100 visitor taken by non-probability sampling technique using convenience approach. Data collection technique for consumer satisfaction influence variable is using questionnaire and interview. Whereas data analysis technique is using descriptive analysis, which is an analysis used to obtain a description about the percentage of answer obtained from the distributed questionnaire who are leaving Rocketz cafe. Based on the result of this research, then there can be concluded that (1) Based on the interview result with the Operational In Charge, then Rocketz Live Coffee has been implementing a well-maintained service on each customer; (2) If Rocketz Live Coffee unintentionally or unexpectedly had done a mistake, then they will immediately take an action to control the situation and look for a new acceptable resolution, thus Rocket Cafe has it own credibility and good reputation on customers’ perception. Rocketz Cafe is considering about customer needs by recognizing five obsession, that are: customer satisfaction (graphic no. 2, 3, 6, 8, 14, 15), product quality (graphic no. 4, 5, 7, 12), accepting customer complaints and suggestion (graphic no. 16), understanding the main factors in service (graphic no. 10, 11), doing things right (graphic no. 9, 13). From the conclusion above mentioned, the researcher suggests that Rocketz Cafe provides suggestion box to accomodate any of consumers’ input (suggestion, criticism, information) for the improvement of service quality and also menu served in Rocketz Cafe for its customers, adding more facilities such like member card with bonus point rewards, vouchers, increasing event frequency which appealing to the customer such had been done some times ago, that is talk show for the executives. Keywords : konsumen, satisfaction, loyalty