Customer service relations dan kepuasan pelanggan

Oleh :
Tia Widyastuti Ayuningtyas - D1207640 - Fak. ISIP

ABSTRAK Semakin maraknya jasa transportasi di Solo telah mendorong BPU. Rosalia Indah untuk lebih kreatif dalam menyusun program-programnya. Salah satu program BPU. Rosalia Indah dalam rangka memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya adalah program member yang bertujuan untuk meningkatkan jumlah pelanggan dan menjaga kesetiaan pelanggannya. Banyak sekali penelitian yang mengangkat masalah mengenai customer relations dan customer satisfactions. Namun, dari banyak penelitian yang mengangkat tema Customer relations dan kepuasan pelanggan, hanya sedikit yang meneliti hubungan antara customer relations dan kepuasan pelanggan dalam konteks usaha transportasi. Jikapun ada, penelitian tersebut dilakukan di luar Indonesia. Karena itu, penelitian ini dianggap sangat relevan dan merupakan penelitian awal dimana peneliti mencoba membuktikan ada tidaknya korelasi antara customer service relations dan kepuasan pelanggan dalam usaha di bidang transportasi. Variabel dalam penelitian ini adalah pelayanan customer service relations (X) dan kepuasan pelanggan (Y). Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat hubungan yang signifikan antara pelayanan customer service relations dan kepuasan pelanggan dikalangan anggota member pada BPU Rosalia Indah. Penelitian ini menggunakan eksplanatory research (penelitian penjelasan), yaitu menjelaskan hubungan antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah data primer, diperoleh dengan jalan penyebaran kuisioner yang telah disusun terlebih dahulu kepada responden dan data sekunder, diperoleh dari hasil observasi ke lokasi penelitian terutama mencari data tentang responden, lokasi geografis, wawancara, maupun studi pustaka. Setelah dilakukan analisa dengan menggunakan korelasi Tata Jenjang Spearman ( ), diketahui besarnya untuk variabel X dan Y adalah 0,492 dengan n = 86. Setelah itu, diperoleh t hitung sebesar 5,17. Dimana nilai tersebut lebih besar dari harga kritiknya, dengan derajat kebebasan (df) = 84 dan tingkat kepercayaan 95% untuk uji satu arah. 5,17 > 1,684 > 1,671. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara pelayanan customer service relations dan kepuasan pelanggan dikalangan anggota member pada BPU. Rosalia Indah. ABSTRACT The rapid development of transportation in Solo encourages the BPU. Rosalia Indah to be more creative in arranging its programs. One of its program in the attempt of giving the best service to the customers is the member program aiming to increase the number of customers and to maintain its customers loyalty. Many research discussed about the customer relations and customer satisfaction issue. However, From the researches studying customer relations and customer satisfaction only few of them studying the relationship between the customer relations and customer satisfaction in the context of transportation business. If any, it was conducted outside Indonesia. Therefore, this research is considered as relevant and is the prior research in which the researcher attempts to prove whether there is or not correlation between the customer service relations and customer satisfaction in the transportation business. The variables of research are customer service relations (X) and customer satisfaction (Y). The research aims to find out whether there is or not significant relation between the customer service relations and customer satisfaction among the members of BPU. Rosalia Indah. The research used an explanatory research to explain the relationship among the variables through hypothesis testing. Techniques of collecting data used were the primary data obtained through distributing the predefined questionnaire to the respondent, and the secondary data obtained from the observation to the research location particularly to search for data on respondents, geographical location, interview and literary study. Having conducted the analysis using Spearman rank correlation (rs), it is obtained the values of rs for X and Y of 0.492 with n = 86. Then, the t statistic is obtained of 5.17, the value of it is higher than its critical value, with degree of freedom (df) = 84 and significance level = 95% for one-way test, 5.17 > 1.684 > 1.617. Thus, it can be concluded that there is a significant relations between the customer service relations and customer satisfaction among the members of BPU. Rosalia Indah.