Analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan “PT. PLN (Persero) APJ Surakarta”

Oleh :
Tika Prastiwi - F3206090 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Penelitian di PT PLN (Persero) APJ Surakarta dimaksudkan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan perusahaan, dimana hal ini didasarkan pada dimensi responsiveness (ketanggapan), reability (keandalan), empaty (empati), assurance (jaminan), dan tangibles (bukti langsug). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, wawancara, observasi, dan stud! pustaka. Sedangkan untuk teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis kepentingan dan kinerja. Dalam hal ini penulis mengambil objek penelitian pada tahun 2009 dengan jumlah sampel 100 responden. Teknik pengambilan responden menggunakan metode convenience sampling yaitu pengarnbilan sampel non probabilitas dimana informasi atau data penelitian diperoleh dari anggota populasi yang dengan mudah diakses oleh peneliti. Penulis menyebar kuesioner dengan 10 pertanyaan dengan menggunakan dimensi responsiveness (ketanggapan), reability (keandalan), empaty (empati), assurance (jaminan), dan tangibles (bukti langsung). Berdasarkan hasil penelelitian diperoleh sebagian besar responden berdasarkan tingkat kepentingan merasakan puas, sedangkan untuk tingkat kinerja mayoritas responden sudah merasakan kinerja perusahaan cukup baik. Untuk tingkat perbandingan antara kinerja dengan kepentingan masing - masing atribut diperoleh kesesuaian yang cukup besar pada keduannya. Berdasarkan hasil penelitian saran yang diberikan untuk PT PLN (Persero) APJ Surakarta yaitu perlu dipertahankan bahkan cenderung untuk lebih ditingkatkan lagi kualitas pelayanan terhadap pelanggan supaya PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dapat menjadi perusahaan jasa dengan tingkat kualitas pelayanan nomer satu di mata masyarakat luas. ABSTRACT The research on APJ Surakarta of PT. PLN (Persero) is intended to find out the consumers' satisfaction with the service quality of company, based on the dimensions of responsiveness, reliability, empathy, assurance, and tangibles. The methods employed in the research were questionnaire, interview, observation, and literary study. Meanwhile techniques of analyzing data used were descriptive analysis and interest and performance analysis. In mis case, the writer took the research object in 2009 with sample number of 100 respondents. The sampling technique employed was convenience sample that is non-probability sample in which the information or data of research was obtained from the population member accessible to the writer. The writer distributes questionnaire with 10 questions using dimensions of responsiveness, reliability, empathy, assurance, and tangibles. Based on the result f research, most respondents are obtained based on the importance level of satisfied feeling, while for the performance level, majority respondents had felt that the company's performance has been good enough. For the comparison level between the performance and importance of each atribut, the substantial goodness-of-fit level is obtained in both of them. Based on the research, the recommendation given to APJ Surakarta of PT PLN (Persero) is to maintain or even to improve the service quality to the customers so that APJ Surakarta of PT PLN (Persero) can become a service company with number one service quality level in the eyes of wide society.