Pengaruh service quality, satisfaction dan expertise pada costumer loyalty (studi pada peserta didik lembaga pendidikan alfabank surakarta)

Oleh :
Eko Kumarul Hadi - F1206017 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

PENGARUH SERVICE QUALITY, SATISFACTION DAN EXPERTISE PADA COSTUMER LOYALTY (Studi Pada Peserta Didik Lembaga Pendidikan Alfabank Surakarta) Oleh : Eko Kumarul Hadi F. 1206017 Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance Empathy pada Costumer Loyalty dengan dimediasi oleh Satisfaction serta melihat pengaruh Satisfaction pada Customer Loyalty dengan dimoderasi Expertise. Sampel dalam penelitian ini adalah Peserta Didik Lembaga Pendidikan Alfabank Surakarta yang ambil Program Pendidikan Satu Tahun. Sampel yang diambil adalah 150 orang Teknik pengambilan sampel dengan cara Purposive Sampling. Alat analisis yang digunakan untuk menguji kesesuaian model dan hipotesis yang diajukan adalah dengan menggunakan metode SEM dan Moderated Regression Analysis (MRA) dengan bantuan program AMOS 16.0 dan SPSS 15.0. Kesimpulan yang didapat menunjukan bahwa Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy berpengaruh positif pada Satisfaction, Satisfaction berpengaruh positif pada Costumer Loyalty, Expertise berpengaruh negatif pada Costumer Loyalty, Expertise berpengaruh negatif dalam memoderasi hubungan antara Satisfaction dan Customer Loyalty Berdasarkan hasil penelitian ini, maka saran yang dapat diberikan adalah dalam usaha peningkatan loyalitas konsumen perusahaan harus dapat meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan, penambahan fasilitas fisik untuk kenyamanan perserta didik.