Evaluasi Kinerja dan Pelayanan Supermarket Sami Luwes Dibandingkan dengan Pesaingnya Menurut Persepsi dan Perilaku Konsumen Berdasarkan Variabel-Variabel Bauran Pemasaran

Oleh :
Hapsari C.A - I1306042 - Fak. Teknik

ABSTRAK Hapsari Cahyaning Astuti, NIM : I 1306042. EVALUASI KINERJA DAN PELAYANAN SUPERMARKET SAMI LUWES DIBANDINGKAN DENGAN PESAINGNYA MENURUT PERSEPSI DAN PERILAKU KONSUMEN BERDASARKAN VARIABEL-VARIABEL BAURAN PEMASARAN. Tugas Akhir. Surakarta : Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik, Universitas Sebelas Maret, Oktober 2010. Bagi perusahaan jasa, keberhasilan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan merupakan salah satu kunci sukses. Perusahaan harus memberikan pelayanan sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen agar konsumen merasa puas, sehingga perusahaan akan dinilai memiliki kinerja yang baik atau optimal menurut perspektif konsumen. Dalam memberikan jasa pelayanan yang baik, terdapat kriteria-kriteria penentu kualitas jasa pelayanan, salah satunya adalah variabel yang dapat mempengaruhi permintaan konsumen terhadap produk yang ditawarkan yaitu bauran pemasaran. Tujuan utama dari penelitian ini adalah mengetahui evaluasi kinerja dan pelayanan Supermarket Sami Luwes dibandingkan dengan pesaingnya menurut persepsi dan perilaku konsumen berdasarkan variabel-variabel bauran pemasaran (Marketing Mix). Atribut yang digunakan adalah atribut-atribut dari variabel bauran pemasaran (Marketing Mix) yang dapat mempengaruhi konsumen dalam memilih kriteria tempat belanja. Atribut-atribut tersebut kemudian dikelompokkan menjadi tujuh faktor dengan menggunakan analisis faktor. Pengukuran kinerja dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yang terdiri dari pengukuran harapan mengenai tingkat kepentingan dan pelayanan. Kuesioner tersebut diuji validitas dan reliabilitasnya. Pengambilan sampel untuk penelitian adalah accidental sampling. Penentuan faktor yang diprioritaskan untuk diperbaiki diolah menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA) dan penentuan tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dihitung menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI). Dari hasil penelitian diketahui bahwa secara keseluruhan kinerja dan pelayanan Supermarket Sami Luwes cukup memuaskan konsumen namun belum optimal, dapat diketahui dari nilai CSI sebesar -0,091. Kinerja dan pelayanan paling baik adalah Hypermart Solo Grand Mall, sehingga ritel inilah yang menjadi pesaing terberat Supermarket Sami Luwes. Faktor yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki, yaitu faktor Tingkat Pelayanan, Suasana Toko, dan Promosi Sisi Atas. Faktor Tingkat Pelayanan atribut yang diprioritaskan adalah atribut kelengkapan dan kenyamanan fasilitas penunjang. Pada faktor Suasana Toko pada atribut penampilan fisik toko, dan pada faktor Promosi Sisi Atas pada atribut mengadakan event khusus seperti penurunan harga di hari Lebaran/Natal. Kata kunci : Kinerja dan Pelayanan, Supermarket, Bauran Pemasaran xv + 112 halaman; 32 gambar; 38 tabel; 16 persamaan ; 80 lampiran Daftar pustaka : 29 (1989-2010) ABSTRACT Hapsari Cahyaning Astuti, NIM : I 1306042. EVALUATE PERFORMANCE AND SERVICE OF SAMI LUWES SUPERMARKET COMPARED BY ITS COMPETITOR ACCORDING PERCEPTION AND BEHAVIOR OF CONSUMER PURSUANT TO VARIABLE OF MARKETING MIX. Thesis. Surakarta : Industrial Engineering Department Faculty of Engineering, Sebelas Maret University, in October 2010. For a service company, success on giving service satisfying the customer is one of success keys. Company must give services that fullfill the customer’s expectation and requirement in order to make the customer satisfy, so, according to the customer’s perspective, the company has good or optimal performance. In giving good service, there are criterion of determinant of service quality, one of them is variable which can influence request of consumer to product which on the market that is marketing mix. Especial target from this research is know evaluation performance and service of Sami Luwes Supermarket compared by its competitor according to perception and behavior of consumer pursuant to variable of marketing mix. Attributes applied is marketing mix attributes which can influence consumer in chosening criterion place of expense. This attribute is then grouped to become seven factor by using factor analysis. Performance measurement in this research applies questionaire consisted by measurement of expectation hit store level of importance and service. The questionaire is tested by the validity and reliability. Sampling for this research is accidental sampling. Determination of factor which given high priority to be improve analyzed by using Importance-Performance Analysis (IPA) and determination level satisfaction of consumer as a whole calculated by using Customer Satisfaction Index (CSI). Result of the research is known that the totality performance and service of Sami Luwes Supermarket is well enough but not yet optimal, is knowable from value of CSI equal to -0.091. The best service and performance is Hypermart Solo Grand Mall, so that this ritel become heaviest competitor Sami Luwes Supermarket in its geographic area. Factor which must be given priority to be improve is Level of Service, Shop Atmosphere, and Promotion Upside. Factor Level of Service of attribute which given priority is attribute equipment and freshmen supporter facility. At factor of Atmosphere Shop, attribute appearance of shop physical, and Promotion Upside for attribute perform special event like discount of price in Idul Fitri/Christmas. Keywords : Performance and Service, Supermarket, Marketing Mix xxi + 112 pages; 32 pictures; 38 tabels; 16 equations ; 80 appendixes Reference : 29 (1989-2010)