Pelaksanaan Pelayanan Di Biro Perjalanan Umum (Bpu) Rosalia Indah Tahun 2010 (Studi Kasus Di Kantor Pusat Bpu Rosalia Indah Bagian Marketing)

Oleh :
Marsyam Kumala - K7406104 -

Penelitian mengenai Kualitas Pelayanan di Biro Perjalanan Umum (BPU) Rosalia Indah bertujuan untuk (1) Mengetahui pelaksanaan pelayanan pada Kantor Pusat BPU Rosalia Indah bagian marketing dalam melayani pelanggan meliputi karakteristik Tangibles (bukti langsung), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy (perhatian); (2) Mengetahui hambatan apa saja yang ditemui Kantor Pusat BPU Rosalia Indah bagian Marketing dalam melayani pelanggan dan bagaimana upaya untuk mengatasi hambatan tersebut. Sesuai dengan tujuan penelitian, maka peneliti menggunakan bentuk penelitian deskriptif kualitatif dengan strategi tunggal terpancang. Sumber datanya adalah data primer dan data sekunder. Teknik sampling yang digunakan adalah Purposive Sampling dan Snowball Sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik wawancara, observasi dan analisis dokumen. Validitas data yang digunakan adalah trianggulasi data dan trianggulasi metode, serta analisis penelitian yang digunakan adalah model analisis interaktif. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa : (1) Kualitas pelayanan di Biro Perjalanan Umum (BPU) Rosalia Indah berdasarkan 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu: Bukti Langsung dapat dilihat dari sarana prasarana kerja serta fasilitas pendukung pelayanan dan penampilan karyawan sudah cukup memadai namun ada fasilitas yang dianggap kurang memadai; Kehandalan perusahaan dalam melayani pelanggan dapat dilihat dari segi ketepatan waktu pelayanan, kemampuan karyawan dalam melayani pelanggan dan memberikan pelayanan sesuai yang ditawarkan; Daya Tanggap bisa ditunjukkan melalui ketanggapan karyawan dalam melayani keluhan pelanggan dan kemampuan untuk melayani dengan segera; Jaminan yang dilihat dari keramahan serta kesopanan v adalah mengenai ketepatan waktu yang sering terhambat beberapa faktor, seperti armada rusak di tengah perjalanan, terjadi kemacetan serta pelanggan yang datang terlambat dari jadwal keberangkatan. Upaya untuk mengatasi hambatan tersebut adalah selalu berkomunikasi dengan kantor cabang maupun agen-agen untuk mengantisipasi hal-hal tersebut, memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan seperti jadwal keberangkatan dan meminta pelanggan untuk datang lebih awal ke tempat keberangkatan. Dari hasil penelitian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada Biro Perjalanan Umum (BPU) Rosalia Indah dinilai cukup berkualitas dan cukup baik, meskipun ada yang perlu dilakukan pembenahan-pembenahan dalam usaha untuk selalu meningkatkan mutu kualitas pelayanan yang ada terhadap beberapa fasilitas demi terwujudnya pelayanan yang berkualitas.