Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen pada Minat Pembelian Ulang (Study pada Konsumen Toserba Luwes Palur)

Oleh :
Grienda Agustin - F1208519 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan (reliability, tangibles, empathy, responsiveness, assurance) terhadap kepuasan pelanggan, serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang pada konsumen Toserba Luwes Palur. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Toserba Luwes Palur dengan sampel yang digunakan sebanyak 187 orang responden dari 200 eksemplar kuesioner yang disebar. Adapun teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling. Metode analisis menggunakan metode kuantitatif dengan bantuan AMOS 16 untuk menganalisis model struktural. Hasil penelitian yang telah dicapai dalam penelitian ini adalah: Hipotesis pertama, kedua, ketiga, keempat, dan kelima dalam penelitian ini terbukti bahwa kualitas jasa tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen (p > 0,05). Sedangkan hipotesis keenam dalam penelitian ini terbukti bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan secara langsung terhadap repurchase intention (p < 0,05) pengunjung/konsumen Toserba Luwes Palur. Hal tersebut mengindikasikan bahwa kualitas layanan yang diberikan Toserba Luwes Palur masih belum dapat meningkatkan kepuasan konsumennya (masih dinilai kurang memuaskan), sedangkan apabila konsumen merasa puas atas kualitas layanan dari Toserba Luwes Palur maka konsumen akan memiliki minat untuk melakukan pembelian ulang kembali (berbelanja) di Toserba Luwes Palur. Saran yang diajukkan agar Toserba Luwes Palur meningkatkan kualitas layanan, baik peningkatan performance dari para pelayan ataupun perbaikan fasilitas-fasilitas yang ada demi kenyamanan berbelanja para konsumen, sehingga konsumen dapat merasa puas untuk berbelanja di Toserba Luwes Palur yang pada akhirnya menumbuhkan minat membeli ulang konsumen untuk berbelanja di Toserba Luwes Palur. Kata Kunci : Reliability, Tangibles, Empathy, Responsiveness, Assurance, Consumer Satisfaction, Repurchase Intention Dan Service Quality. The purpose of the research is to test the influences of service quality dimension (reliability, tangibles, empathy, responsiveness, assurance) toward consumer satisfaction, also the influence of consumer satisfaction toward repurchase to Toserba Luwes Palur consumer. The object of the research is the consumers of Toserba luwes Palur that use 187 respondents as the sample from the 200 sheets of questioner that spreading. The research use Purposive sampling as the sampling method. The analysis method use quantitative method using AMOS 16 to analyze structural model. The result of the research is that the first, second, third, fourth, and the fifth hypotheses in this research are proof, that service quality does not have straight significant influence toward consumer satisfaction (p>0,05). Whereas the sixth hypotheses in this research is proven to be valid that consumer satisfaction have straight significant influence toward repurchase intention (p<0,05)Toserba Luwes consumer. It indicate that service quality gives by Toserba Luwes have still not increase the consumer satisfaction (not good enough), meanwhile, if consumer feel satisfied with service quality from Toserba Luwes Palur then consumer will have repurchase intention (go shopping) in Toserba Luwes Palur. The suggestion that recommend is toserba Luwes Palur needs to raise service quality, include increasing shop assistant performance and improving the facilities to keep consumer feel comfortable, so that consumer is satisfied go shopping in Toserba luwes Palur,as the result will emerge repurchase intention go shopping in Toserba Luwes Palur. Keyword : Reliability, Tangibles, Empathy, Responsiveness, Assurance, Customer Satisfaction, Repurchase Intention, And Service Quality.