Abstrak


Hubungan Penerapan Model European Consumer Satisfaction Index (ECSI)


Oleh :
Ruth Siska Marthatilova - D0206096 -

Persaingan antar Internet Service Provider (ISP) di Indonesia sudah mencapai puncaknya, setiap operator telekomunikasi di Indonesia sudah mulai serius untuk bermain dilayanan data. Saat ini ada beberapa Internet Service Provider yang aktif dalam persaingan di bidang telekomunikasi. Telkom yang merupakan pemain lama dibidang telekomunikasi dengan produk andalan yaitu Speedy. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) pengaruh image terhadap customer expectation, customer satisfaction, dan loyalty; 2) customer expectation terhadap perceived quality, perceived value, dan customer satisfaction; 3) perceived quality terhadap perceived value, dan customer satisfaction; 4) perceived value terhadap customer satisfaction; 5) customer satisfaction terhadap loyalty; 6) customer satisfaction terhadap complaints; 6) complaints terhadap loyalty pelanggan Speedy di PT. Telkom Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Speedy di PT. Telkom Yogyakarta dengan sampel penelitian adalah pelanggan Speedy sebesar 155 responden dari 175 kuesioner yang disebar. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan structural equation modeling menggunakan AMOS versi 16 untuk menguji hipotesis yang diajukan. Hasil penelitian yang diperoleh: 1. Image berpengaruh signifkkan positif terhadap customer expectation, customer satisfaction, dan loyalty. Hasil penelitian menunjukkan hanya hubungan image terhadap customer expectation yang berpengaruh signifikan (nilai probabilitas < 0,05). Customer expectation berpengaruh signifikan terhadap perceived quality, perceived value, dan customer satisfaction. Hasil pengujian kausalitas menunjukkan bahwa customer expectation hanya berpengaruh signifkan terhadap perceived value dan perceived quality (nilai probabilitas < 0,05). 2. Perceived quality berpengaruh terhadap perceived value dan customer satisfaction; Perceived value terhadap customer satisfaction; Customer satisfaction berpengaruh signifikan positif terhadap customer loyalty; Customer satisfaction berpengaruh signifikan negatif terhadap complaints; Complaints berpengaruh signifikan negatif terhadap customer loyalty. 3. H2, H6, H7, dan H9 tidak terbukti. Sedangkan H1, H3, H4, H5, H8, H10, H11, dan H12 terbukti dalam penelitian ini. Saran yang diajukkan dalam penelitian ini adalah agar PT. TELKOM Yogyakarta, diharapkan terus dapat meningkatkan kualitas keseluruhan, kualitas jaringan, layanan dan kualitas produk sehingga dapat meningkatkan loyalitas.