Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Air terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Tirta Lawu di Karanganyar

Oleh :
Dwi Nofitaria - X7406018 -

Tujuan penelitian ini adalah : (1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirta Lawu di kecamatan Karanganyar. (2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas air terhadap tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirta Lawu di kecamatan Karanganyar. (3) Untuk mengetahui perbedaan antara kinerja kualitas pelayanan saat ini dan kualitas air saat ini dengan harapan pelanggan di PDAM Tirta Lawu kecamatan Karanganyar. Pada penelitian ini digunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif. Populasinya adalah seluruh pelanggan PDAM Tirta Lawu di kecamatan Karanganyar. Sampel diambil dengan teknik Cluster sampling. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 100 pelanggan PDAM Tirta Lawu di kecamatan Karanganyar. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik kuesioner dengan skala likert dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda dan Important Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan : (1) Terdapat pengaruh yang signifikan anatara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan t hitung sebesar 3,244 dengan taraf signifikansi 5%, N=100, dan probabilitas (0,002) lebih kecil dari 0,05. (2) Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas air terhadap kepuasan pelanggan dengan t hitung sebesar 19,175 dengan taraf signifikansi 5%, N=100, dan probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05. (3) Terdapat perbedaan yang signifikan antara tingkat harapan dengan tingkat kinerja PDAM Tirta Lawu Karanganyar. Terbukti dengan hasil analisis diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 89,76%, harga tersebut menujukan adanya perbedaan atau belum sesuainya harapan dengan kinerja.