Analisis pengaruh service quality dan price terhadap customer loyalty Melalui customer satisfaction (Studi pada Perum Pegadaian Cabang Bekonang)

Oleh :
Taufiq Faisal Arfianto - F1208557 -

penelitian ini adalah meneliti adanya hubungan antara dimensi kualitas pelayanan jasa (Service Quality) dan harga (Price) terhadap kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) dan hubungan sengaja yang diakibatkan dengan loyalitas pelanggan(customer Loyalty). Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna jasa gadai Perum Pegadaian cabang Bekonang sebanyak 163 responden. Teknik pengambilan sampel dengan cara purposive sampling. Berdasarkan pada beberapa penelitian terdahulu maka didapat tigabelas hipotesis yang diajukan yaitu, apakah reliability, assurance, responsiveness,tangible, emphaty dan price berpengaruh terhadap customer satisfaction, dan customer loyalty, dan apakah customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty. Teknik pengumpulan data dilakukan memalui survey yang dipandu dengan kuesioner yang didesain. Adapun alat analisis yang digunakan untuk menguji kesesuaian model dan hipotesis yang diajukan adalah dengan menggunakan metode structural equation modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS 6.01. Hasil analisis menunjukkan bahwa besarnya nilai – nilai yang terdapat dalam goodness of fit adalah chi square (325,800) dengan tingkat signifikansi (0,196), RMSEA(0,009), CMIN/df (1,012), GFI(0,880), AGFI(0,849), TLI (0,998), dan CFI (0,998). Untuk estimasi parameter, menunjukkan bahwa semua jalur yang diestimasi signifikan. Hasil yang diperoleh adalah dari tigabelas hipotesis yang diajukan ternyata Sembilan hipotesis diterima yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan ,price terhadap customer satisfaction. Reliability, assurance dan price terhadap customer loyalty, dan Customer satisfaction terhadap customer loyalty.. Sedangkan empat hipotesis yang ditolak yaitu dimensi tangible terhadap customer satisfaction, responsiveness, emphaty, dan tangible terhadap customer loyalty. Adapun saran yang dapat diberikan dalam usaha untuk membentuk customer loyalty adalah (1)mengoptimalkan loyalitas pelanggan melalui peningkatan dimensi kualitas pelayanan dan daya saing harga atau minimal mempertahankan service quality dan customer satisfaction yang sudah ada seperti saat ini. (2) Inovasi produk jasa gadai secara berkesinambungan sehingga kecenderungan konsumen untuk loyal dapat meningkat. Kata kunci: kualitas pelayanan ,jaminan, loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan, perusahaan gadai.